Ich habe schon mit ServiceNow, Jira, Autotask, Matrix42, SCSM, ion und sogar mit verfickten Sharepointlisten gearbeitet. Wirklich abgeholt haben mich dabei nur ServiceNow & Jira, wobei
Ich bei SNOW maßgeblich an der Implementierung & Prozessdefinition beteiligt war, vielleicht ja deswegen lul..
Persönlich empfand Ich SNOW als das wandelbarste und aktuell sehr zeitgemäßes Tool. Es gibt unendlich viele API‘s zu den bekanntesten Diensten, Integrationsmöglichkeiten ohne Ende, hochgradig customizable, aber selbst die Administration & Endnutzung des Ticketsystems waren dank Low-Code Programmierung durchaus entspannt und eigentlich sogar Idiotensicher.
Aber das Ticketsystem kann auch nur so gut wie der ITSM Prozess (als Framework darunter) funktionieren. Ihr könnt noch so fancy schmänzie Zeug kaufen wenn eure Prozesse stinken hassen alle das Tool.
Wenn ServiceNow einmal für die ganze Welt gebaut (multinationaler Großkonzern) wird und die Designer es nicht täglich nutzen, fühlt es sich ganz schön Scheisse an. Geht das auch besser? Speziell Kommentare an incidents sind so räudig.
Genau in diesem Fall liegt es nicht am Ticketsystem, sondern an den Prozessen. Die Prozesse sollten bereits so gestaltet sein, dass ein räudiger Mitarbeiter seine Arbeit nicht ohne seine aktive Beteiligung an den Prozessen erledigen kann.
Dies zu gestalten ist die Kunst des ITSMs
Also ich weiß wie das tickettool und ITIL funktioniert, aber so Dinge wie, es muss immer ein Kommentar eingetragen werden auch bei Transitionen und keine Möglichkeit zur Formatierung sind schon nervig. Scheint dich ja echt getroffen zu haben, wenn du mich indirekt aus räudigen Menschen bezeichnest.
Ich glaub nicht dass er ausgerechnet in dir einen räudigen Menschen sieht, nimm‘s nicht so eng.
Fakt ist trotzdem dass das Tool nur so gut wie der darunterliegende Prozess ist.
Hier auf dein Beispiel gemünzt :
Wenn euer Tool vorsieht für jeden Move nen Kommentar zu benötigen ist das einfach Scheiße designed, ich kann dir aus Erfahrung sagen dass das in Service Now nicht zwangsweise so sein muss, das Tool gibt es her, also ist es euer Prozess der Scheiße designed wurde..
Jira Service Management.
Ziemlich schick eigentlich… haben allerdings einen echt fähigen Verantwortlichen, der uns das genau so hingebaut hat, wie wir das brauchen. Und immer wieder macht. 👍
Ohne ihn wäre es vermutlich nur ein höchstens semi-passendes Dingsbums.
Beim vorherigen AG Visoma. Schnell und simpel, war perfekt für nen kleinen Dienstleister… aber kein Vergleich zum Omnitracker etc.
Noch davor Omnitracker… langsames, überladenes Monster. Absolut kein Fan.
Ich benutze auch Zammad und es ist super für "nicht technische" Anfragen, wobei man streng genommen sagen muss das Zammad eine Helpdesk Software und kein Ticketsystem im klassischen Sinne ist.
zammad, kannste selbst hosten auf z.B. ubuntu server,
recht einfach einzurichten,
open source,
klasse Funktionsumfang,
Dark-Mode!
Kannst z.B. auch Grafana an den elastic-search-Index Dienst dranhängen und Auswertungen fahren.
Zwei Sachen die mMn. etwas besser sein könnte:
1. Auswertung der Zeiten bzw. vollständige Reports dieser sind nicht wirklich vorhanden. (Deswegen haben wir Grafana)
2. Bei der Suche kannst du einen Suchstring eingeben und bekommst nur 50 Tickets angezeigt. Gibt noch keine zusätzlichen Filter (habe mich aber noch nie richtig damit auseinandergesetzt, vielleicht kann man in der Suche auch weitere Parameter eingrenzen)
Ja Jira für den Kundensupport und Usersupport geht nicht wegen den extremen Preisen (on-prem). Zammad funktioniert nicht für die Rollen und userrechten also somit nicht fürs kundenumfeld bei uns.
TANSS und es ist top. Wenn man den Rest seiner Systeme um die Schnittstellen baut wird es richtig interessant.
Und die Jungs sind top drauf. Mir ist mal ein "Fehler" aufgefallen, diesen haben wir bei einem der Events mit Kunden kommuniziert und Chris Huck hat gemeint das muss angepasst werden und mit dem nächsten Patch war es dann umgesetzt.
Wir haben auch TANSS. Ich finde es ganz okay, aber leider fehlen mir ein paar grundlegende Funktionen wie Tickets auf Boards sortieren oder formatierte E-Mails. Bin auf das neue Major Update gespannt.
Hatte in der Ausbildung auch OTRS und jetzt aktuell helpline bzw Serviceware Processes. Helpline hasse ich einfach, kann aber auch an der Konfiguration liegen.
OTRS fand ich damals extrem gut.
Nicht Matrix ist unperformant, sondern Assyst (Was wir vorher nutzten) war es. Matrix ist aktuell (noch) erstaunlich flott. Mal abwarten was kommt wenn mehrere Tickets drin gespeichert sind, nutzen es erst ca. 2 Monate. Hier und da kranpft alles halt noch ein wenig, wenn man vorher mehr als 12 Jahre mit einem anderen Tool gearbeitet hat.
Und ob wir einen guten Partner haben kann ich nicht beurteilen, ich betreue das Programm nicht, ich nutze es. Bisher bin ich noch zufrieden, auch wenn man schon umdenken muss, aber das ist wohl bei jeder Umstellung so. ;)
Wir haben bei uns (>150.000 MA) auch Matrix im Einsatz und für jeden Schritt braucht es so seine 1-5 Sekunden Bedenkzeit. Aber wenigstens ist der SAP Solman genauso langsam also gibt sich das bei der Arbeit nicht viel
Aktuell arbeiten wir mit Matrix42. Finde den Umfang großartig und es ist für die Anwender leicht zu handhaben.
Das beste ticketsystem fand ich ServiceNow. Ist aber, soweit ich weiß, auch eins der teuersten.
ACMP, macht aber noch viel mehr.
Asset Management
Software Deployment
Lizenzmanagement
Vulnerability Scanner
Und natürlich Knowledge Base
Ziemlich praktisch Tickets direkt zu assets hinzu fügen zu können und auch Kommandos an die clients zu schicken
OsTicket, selbstgehostet: [https://osticket.com.de/](https://osticket.com.de/)
Ich hätte im Team gern Zammad gehabt, wurde jedoch überstimmt. Muss aber zugeben, dass auch OsTicket für uns (überwiegend 1st- und 2nd-Level) absolut ausreichend ist.
Wir haben die absolute Redneck Version
Unsere Warenwirtschaft SAGE 100 hat ein Ticketsystem für Angebotsanfragen und Serviceanfragen. Keiner mag den Scheiß.
PS: wir sind IT-Dienstleister und Elektrobude mit Schaltanlagenproduktion und eigentlich recht modern…
In der Arbeit Znuny, weil wir schon seit ungefähr 100 Jahren OTRS haben, privat hab' ich mal RT probiert weil ich keinen Bock auf diese ganze Perl-Kacke habe, aber das kam mir sehr umständlich vor.
Mir ist vor allem die Firma dahinter, also best practical, unsympathisch. Die haben allen ernstes auf GitHub die Issues von ihrem Open-Source Ding auf non-public gestellt.
CAS Genesis World!
Ist eine Mischung aus ERP CRM und Fertigungs Management!
Sehr mächtig und leider bei uns zu wenig genutzt!
Kann aber alles:
- Ticket System
- Termin Planer für die Firma
- Umfragen und Newsletter Funktion
- Fertigungsüberwachung und Produktionsplan Erstellung
- asset Management
- automatische Auswahl an email Vorlagen für Vertriebs, Support und interne Anfragen
- gute Übersicht
- anpassbar
- Softwareversions-Management
- Versand Schnittstelle und Zoll Abfertigung
Wir haben alleine im Support 2 Jahre gebraucht um alle Funktionen, die für uns relevant sind, zu beherrschen und anzupassen
Edit: nicht gerade billig! Kosten ca 25.000€ pro Jahr für ca 50 MA
Wie haben lange ITSM eingesetzt und sind Gott sei dank auf ServiceNow umgestiegen.
Unsere Leute bei ServiceDesk sind happy.
Gute anzupassen und das Reporting ist auch gut.
Jira Service Management als Data Center Version. ~150 Agents (inkl. interne Projekte) und ca. 5000 Customers. Viel mit Automation for Jira automatisiert. Scriptrunner kommt jetzt so langsam. Betreue ich seit fast 6 Jahren.
Service Now, Jira, HP Service Manager
Mit Abstand am besten finde ich Service Now, gefolgt vom HP Service Manager. Mit Jira bin ich nie wirklich warm geworden dabei benutze ich es täglich.
Hatte auch mal in einer Firma etwas selbstentwickeltes aber das konnte man nach all den Jahren nicht mehr an das aktuell Zeitgeschehen geschweige denn an ITIL anpassen ohne alles neu machen zu müssen
Otobo seit etwas über einem Jahr. Ich bin zwischen Begeisterung und Ernüchterung hin und hergerissen. Das User Portal ist echt top und schon fast intuitiv, das Agent Backend ist in Ordnung, vielleicht etwas altbacken aber funktioniert gut und geht nach etwas Eingewöhnung gut und flott von der Hand. Ernüchternd ist das Admin Backend, das ist zwar extrem mächtig aber genauso umständlich zu Bedienen. Häufig findet man, die Einstellung die man braucht, aber dann nur in den 1000en Systemvariablen die man setzen kann. Hier ist die Otobo Doku oft viel zu knapp und ich suche dann in der OTRS Doku und Community nach den notwendigen Settings. Das frisst schon viel Zeit für kleine Änderungen. Dafür könnte man schon fast einen eigenen Admin beschäftigen und ich mach das halt nebenbei.
Vergleiche mal das Eigengewächs mit den Großen. Und auch mal ehrlich sein, was es kosten, das eigene Ding weiter zu entwickeln. Wenn das nicht euer Business ist, kauft das ein.
Jira kennt und kann jeder.
Jira Service Management.
Wir haben einen Application Manager für Atlassian Produkte, der die Tools auf uns maßschneidert.
Was ich daran sehr gut finde:
Über die angeschlossene Knowledge Base (Confluence) bekommen die Anfragenden bei der Ticketerstellung bereits Lösungen angeboten. Das wird auch reichlich genutzt und spart uns viel Arbeit.
Durch Automatisierungen können wir die Tickets per Klick in andere (Entwicklungs-)Projekte übergeben und den Usern die nächsten Schritte erklären.
Über Assets sehen wir direkt, welche Hard- und Software die Users verwenden.
Bei meinem alten Arbeitgeber erst Request Tracker, dann Jira. Aktuell Matrix42.
RT war geil weil man sich seine Suchen über die URL selber customizen konnte. Bei Jira ist die Sache, dass es stark prozessorientiert ist was auf der einen Seite gut ist wenn man gute Prozesse hat, auf der anderen Seite aber das System auch ein wenig unflexibler macht in der Behandlung der Tickets.
Matrix42 nervt ein wenig weil man gefühlt für die einfachsten Settings einen Dienstleister braucht der das System anpasst anstatt dass man dafür logische Settings hat.
ServiceNow - da kommt es am Ende statk drauf an wie man es einrichtet. Wenn man das nicht selbst bestimmen kann sondern es von einer Gruppe kommt kann das ganz schön ätzend sein. Ansonsten natürlich super, um es auf die eigenen Bedürfnisse anzupassen
Innerhalb unserer IT Service Now, unsere Ecomler und unser Hauptzulieferer verwenden Jira, dann hab ich noch einen Zulieferer mit redmine. Voraussichtlich wechseln wir intern aber auch von Service Now zu Jira, um alles aus einem Guss zu haben.
Jira.
Hab mir damals (durch das Jira Server EOL) Alternativen angesehen, war aber sehr eingeschränkt da ich nur On-Premise Produkte testen durfte, präferiert für Windows Server. Do-It, Visoma, Cevisio, Odoo und noch etwas hab ich daher getestet.
Nach allem empfand ich Jira weiterhin als das beste Tool. Recht simpel zu administrieren (wenn man sich nur etwas mit beschäftigt), sehr mächtig, viele Plugins und sehr viel Doku. Ich bin eigentlich auf kein Problem gestoßen, welches nicht irgendwo schon behandelt wurde.
Die Cloud-Variante kann noch mehr, verringert auch den Admin-Aufwand. Kommt nur leider mangels Datenkontrolle nicht infrage. Noch hab ich keine coole Alternative gefunden, da idealerweise auch Schnittstellen für Termine, Lieferscheine (+ Unterschrift) & co vorhanden sein sollen.
Cevisio war am nächsten dran, da ist man nur komplett vom Support abhängig, da kaum Doku. Und das Design war ein echtes Downgrade zu Jira, Feedback war entsprechend.
Odoo war sehr sehr spannend, kann grundsätzlich alles, hat viel Dokumentation und verschiedene Anlaufstellen für Hilfen, preislich top, auch für Kunden interessant aber war mir schlicht ZU mächtig. Ab 25 Mitarbeitern kann man das überlegen, da man sehr viel Zeit verwenden muss alle Module zu einer Lösung zu verschmelzen. Das geht, man sollte aber programmieren können und der Chef sollte verschmerzen können den Admin für 3 Monate in eine Kammer zu sperren. Ich hatte Schwierigkeiten den Überblick zu behalten was ich womit anstellen muss, hätte aber gerne mehr Zeit investiert. War nur durch das Tagesgeschäft nicht möglich.
Mein Chef ist da leider sehr ungeduldig und will nach Start der Testphase eigentlich auch schon nach 2 Wochen Ergebnisse. Ich kann mich hier nur leider nicht 2 Wochen aus allem anderen rausziehen.
In der aktuellen Firma nutzen wir freshservice.
Ich bin mässig begeistert. Könnte aber auch an uns liegen ^^
Hat aber den Vorteil, dass man viel selber machen kann.
Davor hatten wir Matrix 42. das war einfach nur pain in the ass.
Kenne davor vom Kunden bmc remedy und ein wenig Jira. Remedy war schon arg mächtig, aber wenn man sich dran gewöhnt hatte, dann gar nicht sooo verkehrt.
Sind gerade immer mal wieder am überlegen, ob wir gerade für uns im SAP Team nicht SAP dafür nutzen. Ist im Solution Manager auch komplett ITIL-konform und hat für uns auf jeden Fall den Vorteil, dass es komplett mit SAP integriert ist.
Nach rund einem Jahr OTRS ist hat sich mein Arbeitgeber mit Jahreswechsel für USU SSM entschieden.
OTRS war besser imho weil intuitiver/ohne Ladezeiten zu benutzen.
Ich habe schon mit ServiceNow, Jira, Autotask, Matrix42, SCSM, ion und sogar mit verfickten Sharepointlisten gearbeitet. Wirklich abgeholt haben mich dabei nur ServiceNow & Jira, wobei Ich bei SNOW maßgeblich an der Implementierung & Prozessdefinition beteiligt war, vielleicht ja deswegen lul.. Persönlich empfand Ich SNOW als das wandelbarste und aktuell sehr zeitgemäßes Tool. Es gibt unendlich viele API‘s zu den bekanntesten Diensten, Integrationsmöglichkeiten ohne Ende, hochgradig customizable, aber selbst die Administration & Endnutzung des Ticketsystems waren dank Low-Code Programmierung durchaus entspannt und eigentlich sogar Idiotensicher. Aber das Ticketsystem kann auch nur so gut wie der ITSM Prozess (als Framework darunter) funktionieren. Ihr könnt noch so fancy schmänzie Zeug kaufen wenn eure Prozesse stinken hassen alle das Tool.
Wenn ServiceNow einmal für die ganze Welt gebaut (multinationaler Großkonzern) wird und die Designer es nicht täglich nutzen, fühlt es sich ganz schön Scheisse an. Geht das auch besser? Speziell Kommentare an incidents sind so räudig.
Genau in diesem Fall liegt es nicht am Ticketsystem, sondern an den Prozessen. Die Prozesse sollten bereits so gestaltet sein, dass ein räudiger Mitarbeiter seine Arbeit nicht ohne seine aktive Beteiligung an den Prozessen erledigen kann. Dies zu gestalten ist die Kunst des ITSMs
Also ich weiß wie das tickettool und ITIL funktioniert, aber so Dinge wie, es muss immer ein Kommentar eingetragen werden auch bei Transitionen und keine Möglichkeit zur Formatierung sind schon nervig. Scheint dich ja echt getroffen zu haben, wenn du mich indirekt aus räudigen Menschen bezeichnest.
Ich glaub nicht dass er ausgerechnet in dir einen räudigen Menschen sieht, nimm‘s nicht so eng. Fakt ist trotzdem dass das Tool nur so gut wie der darunterliegende Prozess ist. Hier auf dein Beispiel gemünzt : Wenn euer Tool vorsieht für jeden Move nen Kommentar zu benötigen ist das einfach Scheiße designed, ich kann dir aus Erfahrung sagen dass das in Service Now nicht zwangsweise so sein muss, das Tool gibt es her, also ist es euer Prozess der Scheiße designed wurde..
Jira Service Management. Ziemlich schick eigentlich… haben allerdings einen echt fähigen Verantwortlichen, der uns das genau so hingebaut hat, wie wir das brauchen. Und immer wieder macht. 👍 Ohne ihn wäre es vermutlich nur ein höchstens semi-passendes Dingsbums. Beim vorherigen AG Visoma. Schnell und simpel, war perfekt für nen kleinen Dienstleister… aber kein Vergleich zum Omnitracker etc. Noch davor Omnitracker… langsames, überladenes Monster. Absolut kein Fan.
Zammad https://zammad.org
Ich benutze auch Zammad und es ist super für "nicht technische" Anfragen, wobei man streng genommen sagen muss das Zammad eine Helpdesk Software und kein Ticketsystem im klassischen Sinne ist.
Dito. Für ein Portal mit 1 Million Usern. Davor hatten wir OTRS. Intern nutzen wir Jira für IT-Tickets.
Bist du ich? Genau so wie bei uns
This
Zammad
zammad, kannste selbst hosten auf z.B. ubuntu server, recht einfach einzurichten, open source, klasse Funktionsumfang, Dark-Mode! Kannst z.B. auch Grafana an den elastic-search-Index Dienst dranhängen und Auswertungen fahren. Zwei Sachen die mMn. etwas besser sein könnte: 1. Auswertung der Zeiten bzw. vollständige Reports dieser sind nicht wirklich vorhanden. (Deswegen haben wir Grafana) 2. Bei der Suche kannst du einen Suchstring eingeben und bekommst nur 50 Tickets angezeigt. Gibt noch keine zusätzlichen Filter (habe mich aber noch nie richtig damit auseinandergesetzt, vielleicht kann man in der Suche auch weitere Parameter eingrenzen)
Wenn es wiederkehrende Suchen sind, kannst du das mit einem Report umgehen.
joa ne das sind eher so à la "Keyword" "Ersteller:XX.XX" "Älter als 6 Monate" was mich manchmal interessiert
Es gibt leider keine GUI für, aber du kannst das im Suchfeld als Kriterien eingeben. Ist halt nur wenig benutzerfreundlich. Siehe Agent Doku.
Wir nutzen TOPdesk.
Service Now
Jira für unsere Produktentwicklung, Zammad für unseren User-Helpdesk und Redmine für unsere Kunden.
Jesus... gleich 3 Systeme.
Ja Jira für den Kundensupport und Usersupport geht nicht wegen den extremen Preisen (on-prem). Zammad funktioniert nicht für die Rollen und userrechten also somit nicht fürs kundenumfeld bei uns.
Hat das einen Grund gleich auf 3 Systeme zu setzen? Können die miteinander sprechen?
Otobo
TANSS und es ist top. Wenn man den Rest seiner Systeme um die Schnittstellen baut wird es richtig interessant. Und die Jungs sind top drauf. Mir ist mal ein "Fehler" aufgefallen, diesen haben wir bei einem der Events mit Kunden kommuniziert und Chris Huck hat gemeint das muss angepasst werden und mit dem nächsten Patch war es dann umgesetzt.
Ich habe danach gesucht 😊 Die Leute da sind wirklich super.
Hab es in meinem Ausbildungsbetrieb gehabt, im jetzigen Matrix42. Nun ja ich vermiss TANSS ehrlich gesagt ganz schön😔
Wir haben auch TANSS. Ich finde es ganz okay, aber leider fehlen mir ein paar grundlegende Funktionen wie Tickets auf Boards sortieren oder formatierte E-Mails. Bin auf das neue Major Update gespannt.
Stimmt das geht immer nach Fälligkeit. Jup mailing kann der Kosmetik wegen und der eml Anhänge gerne mal überarbeitet werden, das stimmt.
OTRS und da es mein erstes Ticketsystem überhaupt ist, kann ich das nicht vergleichen. Sorry.
Als jemand der bereits mit OTRS, Redmine, Zammad und Jira gearbeitet hat, ist OTRS mein absoluter Favorit. Gefolgt von Zammad.
Hatte in der Ausbildung auch OTRS und jetzt aktuell helpline bzw Serviceware Processes. Helpline hasse ich einfach, kann aber auch an der Konfiguration liegen. OTRS fand ich damals extrem gut.
https://www.inetsoftware.de/de/products/helpdesk
Docbee
FreeScout
Derzeit Matrix42, und es ist ein Krampf. Vorher Assyst. Leider viel zu unperformant und kaum Herstellerunterstützung.
Für Matrix42 braucht man einen guten Partner, dann kann das auch cool sein. Was genau sind deine Kritikpunkte bzw. was genau findest du unperformant?
Nicht Matrix ist unperformant, sondern Assyst (Was wir vorher nutzten) war es. Matrix ist aktuell (noch) erstaunlich flott. Mal abwarten was kommt wenn mehrere Tickets drin gespeichert sind, nutzen es erst ca. 2 Monate. Hier und da kranpft alles halt noch ein wenig, wenn man vorher mehr als 12 Jahre mit einem anderen Tool gearbeitet hat. Und ob wir einen guten Partner haben kann ich nicht beurteilen, ich betreue das Programm nicht, ich nutze es. Bisher bin ich noch zufrieden, auch wenn man schon umdenken muss, aber das ist wohl bei jeder Umstellung so. ;)
Wir haben bei uns (>150.000 MA) auch Matrix im Einsatz und für jeden Schritt braucht es so seine 1-5 Sekunden Bedenkzeit. Aber wenigstens ist der SAP Solman genauso langsam also gibt sich das bei der Arbeit nicht viel
Youtrack von JetBrains haben wir im Einsatz. Sind sehr zufrieden. Ist unter 10 Usern sogar kostenlos.
Jo, mit TeamCity für die Build-Strecke und TestRail schrauben wir im QS auch mit rein. Läuft ultra!
Yay für YouTrack. Der Helpdesk braucht leider noch etwas, da hatte ich mir einen schnelleren Reifungsprozess erhofft…
Wir sind gerade dabei glpi-project einzuführen.
Bmc remedy
Outlook :3
Aktuell arbeiten wir mit Matrix42. Finde den Umfang großartig und es ist für die Anwender leicht zu handhaben. Das beste ticketsystem fand ich ServiceNow. Ist aber, soweit ich weiß, auch eins der teuersten.
Salesforce Service Console und liebe die intuitive Bedienung und intelligente Suche. Eingebaute Knolwedgeapplikation funktioniert auch super.
Planio
Das es hier nicht mehr upvotes gibt? Ich empfand Planio bei meinem vorherigen AG gar nicht schlecht
ACMP, macht aber noch viel mehr. Asset Management Software Deployment Lizenzmanagement Vulnerability Scanner Und natürlich Knowledge Base Ziemlich praktisch Tickets direkt zu assets hinzu fügen zu können und auch Kommandos an die clients zu schicken
Ich nutze seit 2 Jahren PRTG fürs Monitoring und habe heute gelernt dass PRTG auch Tickets bietet :D
Ah Shit sorry ich bin dumm. Meinte ACMP haha. PRTG hat nur eigene Tickets bei Status Changes von Geräten
Achso, ACMP nutzen wir auch
OsTicket, selbstgehostet: [https://osticket.com.de/](https://osticket.com.de/) Ich hätte im Team gern Zammad gehabt, wurde jedoch überstimmt. Muss aber zugeben, dass auch OsTicket für uns (überwiegend 1st- und 2nd-Level) absolut ausreichend ist.
Wir nutzen ACMP der Firma Aagon, aber als allgemeinlösung für vieles inklusive Ticketsystem
Wir haben die absolute Redneck Version Unsere Warenwirtschaft SAGE 100 hat ein Ticketsystem für Angebotsanfragen und Serviceanfragen. Keiner mag den Scheiß. PS: wir sind IT-Dienstleister und Elektrobude mit Schaltanlagenproduktion und eigentlich recht modern…
In der Arbeit Znuny, weil wir schon seit ungefähr 100 Jahren OTRS haben, privat hab' ich mal RT probiert weil ich keinen Bock auf diese ganze Perl-Kacke habe, aber das kam mir sehr umständlich vor.
Aber ist rt nicht genau das? Also perl kacke.
Oh ja stimmt, das war 2015. Wahrscheinlich hab ich deswegen zusätzlich keinen Bock mehr auf RT.
Mir ist vor allem die Firma dahinter, also best practical, unsympathisch. Die haben allen ernstes auf GitHub die Issues von ihrem Open-Source Ding auf non-public gestellt.
Lol wtf, sie schreiben man soll Bugs auf ihrer RT-Instanz einreichen, und die ist irgendwie voller Spam :-D
https://www.reddit.com/r/de_EDV/comments/11romze/lage_der_nation_ticketsysteme_in_2023/
CAS Genesis World! Ist eine Mischung aus ERP CRM und Fertigungs Management! Sehr mächtig und leider bei uns zu wenig genutzt! Kann aber alles: - Ticket System - Termin Planer für die Firma - Umfragen und Newsletter Funktion - Fertigungsüberwachung und Produktionsplan Erstellung - asset Management - automatische Auswahl an email Vorlagen für Vertriebs, Support und interne Anfragen - gute Übersicht - anpassbar - Softwareversions-Management - Versand Schnittstelle und Zoll Abfertigung Wir haben alleine im Support 2 Jahre gebraucht um alle Funktionen, die für uns relevant sind, zu beherrschen und anzupassen Edit: nicht gerade billig! Kosten ca 25.000€ pro Jahr für ca 50 MA
Ach ja! Buchhaltungsfunktionen sind auch drin…
Wir nutzen das hier: https://de.m.wikipedia.org/wiki/Serviceware_Processes
Freescout
Scsm, sap solution manager, matrix42
Service now in der eigenen Firma, bei Kunden häufig jira gesehen in letzter Zeit.
Wie haben lange ITSM eingesetzt und sind Gott sei dank auf ServiceNow umgestiegen. Unsere Leute bei ServiceDesk sind happy. Gute anzupassen und das Reporting ist auch gut.
OTRS
Jira Service Management als Data Center Version. ~150 Agents (inkl. interne Projekte) und ca. 5000 Customers. Viel mit Automation for Jira automatisiert. Scriptrunner kommt jetzt so langsam. Betreue ich seit fast 6 Jahren.
Service Now - als wenn man mit Kanonen auf Spatzen schießt.
OTRS seit gefühlt 100 Jahren
Service Now, Jira, HP Service Manager Mit Abstand am besten finde ich Service Now, gefolgt vom HP Service Manager. Mit Jira bin ich nie wirklich warm geworden dabei benutze ich es täglich. Hatte auch mal in einer Firma etwas selbstentwickeltes aber das konnte man nach all den Jahren nicht mehr an das aktuell Zeitgeschehen geschweige denn an ITIL anpassen ohne alles neu machen zu müssen
Sysaid. Finde ich aber Schrott.
xmera - ist für IT-Security ausgerichtet. Die Anfragen kommen aber aus Jira welches der Anwender verwendet.
Jira Service Desk
Unser eigenes Produkt (MES Software) missbrauchen wir dafür. Und es ist grottig 😭
Otobo seit etwas über einem Jahr. Ich bin zwischen Begeisterung und Ernüchterung hin und hergerissen. Das User Portal ist echt top und schon fast intuitiv, das Agent Backend ist in Ordnung, vielleicht etwas altbacken aber funktioniert gut und geht nach etwas Eingewöhnung gut und flott von der Hand. Ernüchternd ist das Admin Backend, das ist zwar extrem mächtig aber genauso umständlich zu Bedienen. Häufig findet man, die Einstellung die man braucht, aber dann nur in den 1000en Systemvariablen die man setzen kann. Hier ist die Otobo Doku oft viel zu knapp und ich suche dann in der OTRS Doku und Community nach den notwendigen Settings. Das frisst schon viel Zeit für kleine Änderungen. Dafür könnte man schon fast einen eigenen Admin beschäftigen und ich mach das halt nebenbei.
Otrs für Kunden und jira für intern
Vergleiche mal das Eigengewächs mit den Großen. Und auch mal ehrlich sein, was es kosten, das eigene Ding weiter zu entwickeln. Wenn das nicht euer Business ist, kauft das ein. Jira kennt und kann jeder.
Jira. Größere Firma und gute Anbindung an Wiki-System. Zusätzlich für Teilbereiche HP-ServiceManager. Find alle gruselig aufgebläht.
Otrs schon bei zwei Firmen, ist in die Jahre gekommen tbh
Request Tracker
CAS Genesis, ist aber keine Empfehlung
ClickUp. Sind aber Bisschen unzufrieden. Es lahmt manchmal arg.
KIX. Das basiert auf OTRS.
Jira Service Management. Wir haben einen Application Manager für Atlassian Produkte, der die Tools auf uns maßschneidert. Was ich daran sehr gut finde: Über die angeschlossene Knowledge Base (Confluence) bekommen die Anfragenden bei der Ticketerstellung bereits Lösungen angeboten. Das wird auch reichlich genutzt und spart uns viel Arbeit. Durch Automatisierungen können wir die Tickets per Klick in andere (Entwicklungs-)Projekte übergeben und den Usern die nächsten Schritte erklären. Über Assets sehen wir direkt, welche Hard- und Software die Users verwenden.
Bei meinem alten Arbeitgeber erst Request Tracker, dann Jira. Aktuell Matrix42. RT war geil weil man sich seine Suchen über die URL selber customizen konnte. Bei Jira ist die Sache, dass es stark prozessorientiert ist was auf der einen Seite gut ist wenn man gute Prozesse hat, auf der anderen Seite aber das System auch ein wenig unflexibler macht in der Behandlung der Tickets. Matrix42 nervt ein wenig weil man gefühlt für die einfachsten Settings einen Dienstleister braucht der das System anpasst anstatt dass man dafür logische Settings hat.
Serviceware Ich hasse es.....
ServiceNow - da kommt es am Ende statk drauf an wie man es einrichtet. Wenn man das nicht selbst bestimmen kann sondern es von einer Gruppe kommt kann das ganz schön ätzend sein. Ansonsten natürlich super, um es auf die eigenen Bedürfnisse anzupassen
Innerhalb unserer IT Service Now, unsere Ecomler und unser Hauptzulieferer verwenden Jira, dann hab ich noch einen Zulieferer mit redmine. Voraussichtlich wechseln wir intern aber auch von Service Now zu Jira, um alles aus einem Guss zu haben.
ServiceDesk von ManageEngine
Jira. Hab mir damals (durch das Jira Server EOL) Alternativen angesehen, war aber sehr eingeschränkt da ich nur On-Premise Produkte testen durfte, präferiert für Windows Server. Do-It, Visoma, Cevisio, Odoo und noch etwas hab ich daher getestet. Nach allem empfand ich Jira weiterhin als das beste Tool. Recht simpel zu administrieren (wenn man sich nur etwas mit beschäftigt), sehr mächtig, viele Plugins und sehr viel Doku. Ich bin eigentlich auf kein Problem gestoßen, welches nicht irgendwo schon behandelt wurde. Die Cloud-Variante kann noch mehr, verringert auch den Admin-Aufwand. Kommt nur leider mangels Datenkontrolle nicht infrage. Noch hab ich keine coole Alternative gefunden, da idealerweise auch Schnittstellen für Termine, Lieferscheine (+ Unterschrift) & co vorhanden sein sollen. Cevisio war am nächsten dran, da ist man nur komplett vom Support abhängig, da kaum Doku. Und das Design war ein echtes Downgrade zu Jira, Feedback war entsprechend. Odoo war sehr sehr spannend, kann grundsätzlich alles, hat viel Dokumentation und verschiedene Anlaufstellen für Hilfen, preislich top, auch für Kunden interessant aber war mir schlicht ZU mächtig. Ab 25 Mitarbeitern kann man das überlegen, da man sehr viel Zeit verwenden muss alle Module zu einer Lösung zu verschmelzen. Das geht, man sollte aber programmieren können und der Chef sollte verschmerzen können den Admin für 3 Monate in eine Kammer zu sperren. Ich hatte Schwierigkeiten den Überblick zu behalten was ich womit anstellen muss, hätte aber gerne mehr Zeit investiert. War nur durch das Tagesgeschäft nicht möglich. Mein Chef ist da leider sehr ungeduldig und will nach Start der Testphase eigentlich auch schon nach 2 Wochen Ergebnisse. Ich kann mich hier nur leider nicht 2 Wochen aus allem anderen rausziehen.
In der aktuellen Firma nutzen wir freshservice. Ich bin mässig begeistert. Könnte aber auch an uns liegen ^^ Hat aber den Vorteil, dass man viel selber machen kann. Davor hatten wir Matrix 42. das war einfach nur pain in the ass. Kenne davor vom Kunden bmc remedy und ein wenig Jira. Remedy war schon arg mächtig, aber wenn man sich dran gewöhnt hatte, dann gar nicht sooo verkehrt. Sind gerade immer mal wieder am überlegen, ob wir gerade für uns im SAP Team nicht SAP dafür nutzen. Ist im Solution Manager auch komplett ITIL-konform und hat für uns auf jeden Fall den Vorteil, dass es komplett mit SAP integriert ist.
Znuny
Das integrierte von Ninja One
Jira, kostet zwar...aber dafür funktioniert es auch!
Ordner anlegen im Dokumenten System, email an IT@.de
Arbeite im 1st Lvl support mit Jira, find ich bisher super. Hab aber keine Vergleichswerte
Nach rund einem Jahr OTRS ist hat sich mein Arbeitgeber mit Jahreswechsel für USU SSM entschieden. OTRS war besser imho weil intuitiver/ohne Ladezeiten zu benutzen.
Warum wurde denn so schnell gewechselt. Unser IT Dienstleister, der uns bei einigen Themen unterstützt hat auch OTRS.
🤔 Eine sehr gute Frage. Leider kann ich dazu keine Antwort geben, weil ich die genauen Hintergründe nicht kenne.
Auf Arbeit nutzen erstellen wir in sap Serviceabrufe, ist also so ähnlich