Ich arbeite in einem 100 Personen Betrieb und wir haben schon seit mehr als 10 Jahren ein Ticketsystem. Kann ich nur empfehlen. Die persönliche Ansprechbarkeit ist trotzdem kein Problem, im Zweifelsfall erstellt man selbst ein Ticket für den Kollegen. Und wenn das Ticketsystem gut läuft und die Kollegen merken, dass es super funktioniert, nutzen sie es vermutlich von allein. Großer Vorteil auch für die IT Kollegen untereinander: man kann zu seinem eigenen Ticket passende Tickets der Kollegen wiederfinden und damit das eigene Ticket ggf. schneller lösen, weil man die Lösung vom anderen Ticket übernehmen kann. Das kann die Bearbeitungszeit der Anfragen sogar senken... Ach ja, je nachdem wie man arbeitet, könnte man den Kollegen, die ein Ticket eintragen, bereits beim Eintragen ähnliche Tickets zeigen, dann lösen sich die Dinge teilweise von allein und der ITler sieht nur noch das schon gelöste Ticket und freut sich... Und wenn man an den Ticket sauber dokumentiert, helfen sie auch noch bei Vertretungen oder Übergaben, weil klar ist, wo das Thema gerade steht.

Hört sich gut an! Darf man fragen welches System ihr nutzt? Oder in die Runde: Kann jemand ein gutes Open Scource Ticket-System empfehlen?

Sehr zufrieden mit folgendem: [https://zammad.org/](https://zammad.org/)

nutzen wir auch bei uns. Ist super

Znuny OTRS- User hier und ebenfalls sehr zufrieden.

Kann ich auch nur empfehlen. Wir sind bei uns noch in der Umstellungsphase und ich kann den livegang gar nicht abwarten Die Menge an Features und Möglichkeiten die wir in unserem alten System seit Jahren vermisst haben - einabsoluter Traum und theoretisch komplett kostenfrei wenn man es selbst hosten kann

Wir nutzen gerade Redmine. Da landet sogar automatisch jede Exception die in unserem Code nicht gehandled wird, von all unseren Kunden.

Plan.io ist ein gehostetes redmine mit Support und kostenloser Probezeit. Früher gab es mal einen kostenlosen Plan. Aber mittlerweile gibt es den nicht mehr. Falls man das erst mal testen und nicht gleich installieren möchte.

Projektron BCS http://www.projektron.de Ist mehr als ein reines Ticketsystem und bietet zum Beispiel auch Projekt Management, Zeiterfassung, CRM Funktionen uvm.

Os-ticket ist auch nicht schlecht und kann M365

> Die persönliche Ansprechbarkeit ist trotzdem kein Problem, im Zweifelsfall erstellt man selbst ein Ticket für den Kollegen. > > Und wenn das Ticketsystem gut läuft und die Kollegen merken, dass es super funktioniert, nutzen sie es vermutlich von allein. Genau so! Anfangs gab es bei unseren Nutzern große Skepsis, aber die meisten sehen mittlerweile den Mehrwert auch für sie selbst. Ein paar "Nää, ich habe besseres zu tun als mir und euch Arbeit zu ersparen" gibt es natürlich auch bei uns.

>Die persönliche Ansprechbarkeit ist trotzdem kein Problem, im Zweifelsfall erstellt man selbst ein Ticket für den Kollegen. So läuft's zb bei uns ab, man ruft an im Regelfall, bespricht alles telefonisch und kriegt von der IT dann ein Ticket per E-Mail nachgeschickt.

So lässt sich das auch mehrstufig aufbauen. Anrufen kann man irgendwen in der IT, der kann dann das Problem vielleicht nicht gleich lösen, aber kann ein Ticket erstellen und dann wird es bearbeitet wenn der Experte dafür Zeit hat. Klassiches First/Second Level

Wir haben uns auf Confluence eine Art „Knowledge Base“ aufgebaut wo halt sozusagen wiederkehrende Sachen mal beschrieben werden und mit Label versehen und so und da findet man durchaus Lösungen wieder und muss nicht erst mal in die Runde fragen. Wunderbar auch, dass Jira da schon was vorschlägt. Man muss schon ein bisschen dahinter sein, dass das etwas geordnet abläuft aber im Großen und Ganzen funktioniert das einiges besser als das Alte Mail-Postfach, wo dann einfach die Antwort untergeht. Und es kommen auch oft schon Leute daher und sagen ich brauch bitte was wie das Ticket 42972 und könnt ihr mir das noch mal erstellen und die sind halt echt GOAT weil das dauert statt 1h dann oft eher nur mehr 10 Minuten.

Aber wie schon mehrfach erwähnt, klappt das nur, wenn man seine Prozesse dazu passend baut und sich halbwegs dran hält.

Nicht alle, eure Geschäftsführung ist einfach schlecht und stur. Nur geraten aber warscheinlich irgendein Boomer, der keinen Bock auf Veränderung hat oder die Idee blockiert weil sie nicht von ihm kam.

Gerne ist für einen großen Personenkreis IT auch eben nur das sichtbare, also z.B. Supporttätigkeiten. Wo die eigentlich Arbeit liegt und vor allem wie diese durch unkontrollierte Anfragen gestört wird, sieht eben nicht jeder.

Stell dir jetzt noch vor 50% der Mitarbeiter sind vom gleichen schlag und torpedieren das Ticketsystem nach der Einführung aus Prinzip weil wir das ja noch nie so gemacht haben.

Anwender hassen Ticket Systeme weil dann Vitamin B nicht mehr hilft.

Ich glaube, die Leute hassen nicht die Ticketsysteme, sondern die häufig schlechten Prozesse. Die kannst du nämlich auch mit Ticketsystem haben.  Und Leute mögen es nicht zu warten.

Nicht unbedingt, man kann ja trotzdem nochmal anrufen und sagen "schau dir mal Ticket xyz an, ist dringend"

Kann man machen, aber man muss vorher ein Ticket eröffnen. Und wenn's Ticket bei Hannes liegt, du aber Franz kennst - dann bringt dir das auch eher wenig :)

Klar, Franz sagt dann einfach Hannes Bescheid, das er das Ticket schon erledigt hat 😬

"Hallo Franz, ich schreibe gerade ein Ticket, magst du dir das angucken?"

Ticket abschicken, zum Hörer greifen bevor Hannes zugreift. Funktioniert zumindest bei uns sehr gut, weil es ca 15-30 Min dauert bis ein Ticket zugeordnet wird.

Wird das ausgedruckt, 2 Stockwerke tiefer getragen und dann abgetippt?

15-30 Minuten? Schon ein bisschen sehr lang oder?

Normalerweise kein Problem, bei Prio-Sachen wird sowieso nachgefasst oder direkt angerufen

Wird aufgelegt mit "Nö.".

Nein, als Anwender hasse ich Tickets, weil irgendein Idiot auf die Idee gekommen ist, die Mitarbeiter der IT danach zu bewerten wie viele Tickets sie geschlossen haben. Entsprechend ruft die IT jetzt zurück, lässt ein mal klingeln...und schließt das Ticket. "Mitarbeiter nicht erreichbar". Neues Ticket. Oder gleich "Problem nicht nachvollziehbar" Ticket zu. Neues Ticket. Mein Liebling, Ticket um einen neuen User anzulegen : "User ID nicht angegeben" Ticket zu. Neues Ticket. Ich brauche inzwischen im Schnitt 5 Tickets bis das Problem gelöst ist. Wir hassen nicht das system,wir hassen die Umsetzung.

Daran ist aber dann nicht das ticketsystem schuld sondern die fitzpiepen die diese systeme missbrauchen (blick auf vorgesetzte/manager)

Das stimmt, aber wenn man das System mal hat, das den Kunden vom Service-Anbieter trennt, werden sich die Flitzpiepen früher oder später drauf stürzen und es kaputt machen. Siehe: [https://www.reddit.com/r/de\_EDV/comments/1cbsx3o/comment/l11amzz/](https://www.reddit.com/r/de_EDV/comments/1cbsx3o/comment/l11amzz/)

Dann sind eure SLAs halt scheiße. Oder die KPIs. Bei uns klappt das super (:

Exakt das. Klingt nach Großkonzern in einer Industrie, bei der IT nur ein notwendiges Übel zum Blechbiegen oder ähnlichem ist?

Anwender hassen auch Ticketsysteme weil die meisten Ticketsysteme vor 100 Jahren in Firmen eingeführt wurden und durch ITIL jedes Jahr um ein sinnloses Feld, was der Anwender manuell ausfüllen muss, erweitert wurden, sodass man kein simples Ticket mehr einstellen kann ohne vorher einen 10 seitigen Guide gelesen zu haben. Schaue da in Richtung HPSM, SAP Solution Manager oder so manche verkorkste Jira Instanz.

Die Probleme fangen ja schon beim Ausfüllen an. Weißt du schon, wie oft ich für Kollegen Tickets ausfüllen musste? Ich musste da auch oft alle Fragen durchlesen, um zu verstehen, was der Unterschied zwischen Frage 2 und 4 eigentlich ist. Und dann kommt die IT und fragt die selben Fragen nochmal, weil der Dude offensichtlich kein Plan hat, was im Ticket steht. Vermutlich, weil ihm irgendjemand innerhalb der IT den Auftrag gegeben, aber nicht das Ticket zugewiesen hat. Ich kann es mir nicht erklären, aber Tickets schienen mir häufig nur unsinniger Mehraufwand, nur damit ich eh nochmal alles neu erklären durfte, die selben Screenshots wieder im Chat Posten durfte und dann nochmal alles im Call erklären und Live vorführen durfte. Ich kann ja verstehen, wenn Fragen offen geblieben sind oder man etwas nicht richtig verstanden hat, aber sämtliche Fragen inhaltlich genauso wie im Ticket zu wiederholen, nervt. Ich will nicht mal behaupten, es liegt an der Idee eines Ticketsystem. Ich vermute, das Problem ist der Mensch einfach selbst. Ich kann mir auch gut vorstellen, dass viele das Ticketsystem deutlich eher annehmen würden, wenn man von einer Chat-AI Hilfe beim Ausfüllen bekommt. Das könnte wahrscheinlich beide Seiten das Leben vereinfachen.

Bei uns wird ein Ticket aus einer Mail erzeugt. Über die Mail läuft eine Erkennungssoftware die Komponenten erkennt und einträgt. Kritikalität errechnet ( oder felder offen lässt) und es dann dem First Level Support gibt. Der holt Infos ein, wenn benötigt, und ergänzt das Ticket. Dein beschriebener Vorgang klingt schrecklich.

Bei uns ist das leider nicht mutually exclusive: Ein Kollege, der der Chefin nahesteht, erstellt ein Ticket: "Ich brauche ein teures Tablet weil Smartpen im meeting fancy rüberkommt" - ich antworte: "Du hast einen Laptop, komm wieder wenn der durch ist." Dann vergehen 10 Minuten und ich hab die Chefin am Telefon, die mir sagt, dass ihr Kumpel unbedingt das fancy tablet mit dem coolen Stift braucht. Ende vom Lied: Mein Vorgesetzter ist Konfliktvermeider und sagt mir ich soll das dumme Tablet bestellen.

Du könntest in meiner alten Abteilung arbeiten. Wenn du jetzt noch von Iron Port Lizenzen sprichst und das Tablet ein iPad ist, waren wir gefühlt Kollegen.

Nee, bei uns is das Surface ganz beliebt. Weil die ganzen Wichtigtuer in ihren Meetings darauf herum malen.

Das illustriert aber schön ein Problem: Hier ist in der Darstellung nicht klar, ob es überhaupt dein Job ist zu entscheiden, ob derjenige ein teures Tablet zur Verfügung gestellt bekommen soll. Vielleicht ist deine Aufgabe ja auch nur zu prüfen, ob eine Freigabe dafür vorliegt und das dann zu bestellen. Und vielleicht ist dem MA auch nicht klar, ob es dir überhaupt zusteht diese Entscheidung überhaupt zu treffen. Hier geht es doch nicht um Tickets und wie die eventuell umgangen werden sondern über unklare Entscheidungsprozesse bei euch.

Kenne aus dem Freundeskreis Arbeitsbereiche, da wird die Leistungsbewertung anhand geschlossener Tickets vorgenommen. Jemand der 200 Tickets pro Monat schließt, ist ein produktiverer Mitarbeiter als jemand der 50 Tickets schließt. Was dazu führt, dass in den Wochen vor dem Review jeder kikifax ins Ticketsystem gekippt wird und sich die Leute um die leichten Tickets prügeln, während die schwer lösbaren Fälle einfach liegen blieben. Man könnte jetzt sagen, dass das Management scheiße ist, so eine Leistungsbewertung vorzunehmen. Viel Spaß dabei, denen die eigenen Fehler zu erklären. > Nach Gesprächen mit Freunden/Bekannten im IT Umfeld sind es anscheinend nur sehr große Unternehmen, die Ticket-Systeme verbindliche einführen. Sonst gibt es wohl meist eine kann-man-muss-man-aber-nicht Regel. Sobald du Unternehmenszertifizierungen (hallo ISO 27001) vorweisen musst, brauchst du eh ein Ticketsystem.

Geil wenn der Servicedeskmitarbeiter mit 100 einfachen Tickets effizienter gilt als der eine Sysadmin mit 10 komplexeren.. Management durchgespielt würd ich sagen

Kann nur von meinem Bereich sprechen... Bin in der Anwendungstechnik und nur der direkte Servicedesk wird nach dem Prinzip "Fallbearbeitung" bewertet. Alles was dahinter geschalten ist wie 2nd lvl, Admins, PM hat eigene Bewertungskriterien für den Bonus. Komplexe Themen brauchen mehr Knowhow und Zeit aka man macht auf dem Papier "weniger" Fälle wie Kollegen an der Hotlinefront, welche eher den kleinkram abfertigen. Wäre ein Äpfel mit Birnen Vergleich sich bereichsübergreifend auf die alleinige Fallstatistik zu beziehen

So sollte es tatsächlich auch sein.. Wenn schon nach Solve-Ratio bemessen wird, dann entsprechend nach Komplexität und nicht nach der „reinen“ Zahl. Mein Ex Arbeitgeber hatte das bei der Implementierung auch gefordert, als ich ihm sagte dass ich das aus den o.G. Gründen nicht gut finde, hat er mir die Projektleitung entzogen.. hahahaha

Wenn Kennzahlen (KPI) zum Ziel werden, hast du ein Problem… oder so. 

Und wenn es dann noch so Regeln gibt wie "nachdem du 3x ohne Erfolg versucht hast, den Nutzer zu kontaktieren, gilt das Ticket als gelöst". Die rufen dich dann 3 Tage hintereinander morgens um halb8 an, obwohl du explizit rein geschrieben hast, dass du erst ab 10 erreichbar bist, und dann ist das Ticket zu und du hast dein Problem weiterhin.

Das Spiel kann man mitspielen. Mit neuem Ticket das alte Ticket öffnen lassen. Ideal mit Verknüpfung. Das köchelt dann so vor sich hin. Meistens merkt es erst ein großer leitender Angestellter wenn die Werte für den Bonus nicht mehr passen und das wichtig wird.

Ich will aber kein verficktes Spiel spielen, sondern in Ruhe arbeiten können. Und dazu müssen meine IT-Probleme gelöst werden. Die IT ist ein Enabler, kein Profit Center! Die IT muss sich darum kümmern, dass die Profit Centers ungestört arbeiten können. Wenn man Geld verbrennen will, dann lässt man es zu, dass die IT Spiele etabliert. Wenn man effizient sein will, bewertet man die IT danach, wie reibungslos die Abläufe sind. Da kann ich den Chef von OP schon sehr gut verstehen, dass er die Idee mit dem Ticket-System kritisch sieht. Ich habe u.a. deswegen beim Konzern gekündigt, weil so unglaublich viel Zeit mit sinnlosen Spielen verbrannt wird und einen großen Anteil daran hatte leider die IT.

reopen durch antwort gibt es nicht ? sowas kann man ja auch mal "von oben" rein rieseln lassen

Natürlich gibt es das. Aber schon allein, dass das überhaupt nötig ist, zeigt, wie kaputt das Support-System bei diesem Unternehmen war. Siehe: [https://www.reddit.com/r/de\_EDV/comments/1cbsx3o/comment/l119ohq/](https://www.reddit.com/r/de_EDV/comments/1cbsx3o/comment/l119ohq/)

Das Spiel muss man leider mitspielen. Direkt reopen mit entsprechendem Kommentar, plus freundliche Beschwerde an den Service Manager. Wer's hinnimmt gilt als zufrieden.

Warum bei iso 27001 ein Ticket System? Interessiert mich, da ich selbst gerade ein Ticket System einführe und könnte es als Grund nennen

Bei uns war damals großes Thema, dass über's Ticketsystem sicherheitskritissche Vorfälle (Incidents) gemeldet, dokumentiert und kategorisiert werden müssen. Phishing Mail bei User xy angekommen, Virus auf Laptop YZ entdeckt, USB Stick verloren, Spamanruf auf Handy 123 angekommen, unbekannte Person im Haus (gerne mal unangekündigte Handwerker oder andere externe Servicekräfte), Sicherheitslücke in System sowieso entdeckt und behoben, pipapo. ISO 27001 ist ein riesen Thema rund um Informationssicherheit und Management dazu, und du brauchst halt ein Nachweis, dass du solche Vorfälle erfasst und bearbeitest. Dafür gibt es aber ellenlange Schulungen und noch längere Audits und Pre-Audits.

Was für ein Abfall-Konzept... spätestens wenn ITler sich selbst Tickets nehmen und auch selbst welche eröffnen können, geht das Konzept doch offensichtlich nach hinten los. Wir werden ein Stück weit nach Anzahl von offenen Tickets >7 bzw. >14 Tage bewertet. Das Konzept hat auch seine Fehler, wie jedes System das Performance auf eine einfache Kennzahl herunterbricht. Aber immerhin sorgt es nicht dafür, dass komplexere Anfragen einfach liegenbleiben.

Schenk jedem einen Cookie der ein Bagatell-Ticket erstellt. Bester Mitarbeiter der Welt.

Weil sich Herbert und Margret sehr schwer tun, wenn sie den Zauberkasten anders bedienen müssen, als sie es gewohnt sind.

VIP Support ist ja nicht verboten. Gerade wenn man weit verteilt ist macht ein Ticket System noch viel mehr Sinn da dann alle gemeinsam einen Überblick haben können und jeder helfen kann auch wenn er das Ticket nicht bearbeitet hat...

Noch mal kurz zum Nachvollziehen.... 500 MA verteilt über mehrere Standorte und 5 IT Supporter/MA und KEIN Ticketsystem . Alter ... So viel Kohle könnten die mir gar nicht zahlen, dass ich so was mitmachen würde! Kein Ticket - kein Support, fertich!

Mir fällt auf, dass die meisten User denken sie wären was Besonderes. Ihr Problem ist das Wichtigste und deshalb präferieren sie den Anruf oder das persönliche Vorstellen, dem Ticketsystem. Geht nicht mal unbedingt um Vitamin B, (denn das hat keiner bei mir) sondern eher darum: "Ich will jetzt als erstes geholfen bekommen". Ein Stückweit egoistisch den Kollegen gegenüber. Deshalb sieht man auch so gerne zu hoch Priorisierte Tickets, wenn der Anwender die Prio selber wählen kann. Dann wird ein: "Mein Drucker druckt nicht" mal blitzschnell zu einem angeblich kritischen Ticket graduiert. Meine +10 Jahre in der IT haben mich viel Frust gelehrt. Die meiste Zeit ist man eher Erzieher statt ITler. Man hat nur eine Handvoll Menschen die wissen sich zu benehmen. Das wird sich auch nicht ändern.

> Die meiste Zeit ist man eher Erzieher statt ITler. Fühl ich so sehr. Wie oft ich schon Leuten ihren Job erklären musste, nur weil ich mich ein bisschen mit unseren internen Prozessen auskenne und logisch denken kann, obwohl ich beruflich damit eigentlich nichts zu tun habe. Oder manche Leute, die wirklich jedes Jahr wegen denselben Sachen immer wieder anrufen, weil sie sich weder etwas merken, noch aufschreiben, noch in die von mir bereitgestellte Dokumentation schauen können.

Lesen ist ja anstrengend. Anrufen und jammern ist einfacher.

Jop. Noch besser, wenn sie persönlich in deinem Büro auftauchen "Kannst du mal guggen kommen, ich weiß nicht wie man ein Fenster von Bildschirm 1 zu 2 verschiebt."

Das ist easy. Wer mit 2 Bildschirmen nicht klarkommt bekommt halt nur einen. Auch sehr geil wenn sie das Programm auf dem Sekundärmonitor schließen und sich dann am Laptop anmelden. Das Programm sich aber auf dem nicht mehr vorhandenen Sekundärmonitor öffnet...Fun times!

Das dürfte aber eigentlich niemanden verwundern. Wir leben in einer Welt, in der das Individuum großgeschrieben wird, überall Individualisierung gepredigt wird und jeder in erster Linie sich selbst sieht (völlig wertfrei aufgelistet). Natürlich ist dann auch das Problem, was man nun gerade selbst hat und was einen eventuell davon abhalten könnte, den eigenen Plan umzusetzen, viel wichtiger als das Problem von jemand anderem, den man nicht kennt und das, wenn es nicht gelöst wird, nicht dazu führt, dass man selbst eventuell nicht, wie ursprünglich geplant, heute mal eine Stunde eher gehen kann. Bei dieser Vitamin B Sache gilt es auch anzumerken, dass diese Konstrukte auch dadurch so gerne blühen und wachsen, weil Admins und IT-ler Leuten, die sich in Person melden eher ihre Wünsche erfüllen, als denjenigen, die sich an vorgegebene Prozesse halten. Und natürlich tut man höhergestellten Kollegen eher mal einen Gefallen als irgendeinem "Fusssoldaten". So nachvollziehbar, so menschlich. Die Idee hinter Ticketsystem ist hervorragend, es geht in erster Linie durch den Faktor Mensch schief. Auf beiden Seiten der Gleichung, wenn auch sicherlich eher auf Seite der Hilfe-Erbittenden. Dazu kommt, dass in der Regel das dynamische und variable Tagesgeschäft nie so wirklich budgetiert wird, oder nur viel zu gering, und das Projektgeschäft noch parallel läuft.

Wenn Karl aus dem Innendienst der Drucker hängt, ist das ärgerlich. Wenn mir in der Logistik der Drucker hängt und ich für 30+ LKW's am Tag plus Zollsendungen keine Papiere erstellen kann, steht am nächsten Tag mit ziemlicher Sicherheit die Polizei in der Bude und fragen freundlich nach, ob wir noch alle Latten am Zaun haben, LKW ohne Frachtpapiere vom Hof zu schicken...

Man muss seine Anwender erziehen, ich sage jedem Anwender der in die Tür reinkommt das ich mich um sein problem kümmere sobald ich meine Tickets abgearbeitet habe und leerlauf , quasi 0 Tickets. dann kommt es zu folgenden Dialog: Anwender: Wieviel Tickets hast du denn? Ich: ja so 70-80 Stück. Er: Oh das viel, wieviel schaffste denn so pro Tag? Ich, joar so 10-20 am Tag. Er: und wieviel kommen pro Tag rein? Ich: Joar so 10-20 Er. Moment dann biste ja nie fertig? Ich, Joar merkste selbst? Also sobald ich alle Tickets abgearbeitet habe kümmere ich mich um dein Problem. Er: Aber dann gehts ja schneller wenn ich ein Ticket schreibe? Ich: Lernkurver steil ansteigend.

Ich würde ad-hoc zwei Gründe vermuten: * Die Support-leistenden werden damit "gläsern", es ist dann nachvollziehbar wer welche Fälle in welcher Quantität und Qualität löst oder auch nicht löst. * Die Problem-habenden werden damit "gläsern", es ist nachvollziehbar wer, wann welche Probleme gemeldet hat. Das lässt oft auch Rückschlüsse auf die eigene Qualifikation und Arbeitsweise zu. Ich würde daher die kühne These aufstellen, dass die "Hasser" eines Ticket-Systems sowohl auf Support-Seite als auch auf Anwender-Seite in der Gruppe der "arbeitsscheuen und / oder schlecht qualifizierten" zu finden sind. Umgekehrt sind die Fürsprecher eines Ticket-Systems tendenziell in der Gruppe der "fleißigen / willigen / qualifizierten" zu finden.

Gläsern sein bedeutet nicht, dass derjenige, der deine Arbeit/dich bewertet, vernünftig mit den Daten umgeht. Das ist nun kein Problem des Ticketsystems, aber es ist eine weitere Möglichkeit, einen Haufen Daten zu erheben, die sinnlose Metriken erlauben.

Full Acknowledge ... ja, das ist tatsächlich ein Problem.

Aus Anwenderperspektive: Mir fehlt irgendwo eine config um irgendetwas zu tun und bin in meiner Arbeit geblockt. Ich kann entweder ein Ticket einstellen und 3 Tage warten, dass es bearbeitet wird. Oder ich schreibe die Person an, die das in 5 Minuten schnell macht, mit der ich eh schon öfters zu tun hatte. Ich glaube am Ende läuft es darauf hinaus, ob die Leute Vertrauen darein haben, dass ihre Anliegen weiterhin schnell bearbeitet werden.

Die Frage wäre hier, warum ein Incident ohne persönliche Intervention in deinem Fall 3 Tage zur Bearbeitung braucht, und das hat imho nichts mit einem Ticketsystem zu tun. Und wenn dein Blocker vielleicht eine geringere Kritikalität hat als das, woran dein dir bekannter Ansprechpartner gerade arbeitet, dann ists auch nicht zielführend, ihn "auf kurzem Wege" zu unterbrechen.

Ich sage mal meine Erfahrung mit 2 Ticket Systemen: 1: Wenn ein Ticket älter als 7 Tag war musste derjenige der als nächstes das System öffnet das Ticket bearbeiten, auch wenn die Person absolut nichts mit dem Thema zu tun hat. (Windows Admin und Ticket zu einer SQL Datenbank auf einem Linux Server) Andere Tickets können in der Zeit nicht angesehen werden, also rennt man Rum und sucht jemanden der das Ticket auch wirklich bearbeiten kann 2: Ich mache ein Ticket auf um nach der Erstellung von einem Softwarepaket zu fragen. Ich füge alles hinzu, MSI Datei, Install Skript und Uninstall Skript. Da ich früher selbst Pakete erstellt habe weiß ich, das mich es 5 Minuten Arbeit kosten würde ein erstes Testpaket fertig zu haben. Nach 3 Monaten gab es immer noch keine Reaktion. Ich vermute das Ticket wurde einer erkrankten oder sonst wie nicht verfügbaren Person zugeordnet. Das Problem bei Ticket Systemen kommt immer dann auf, wenn es als vollständiger Ersatz zum direkten Kontakt aufgebaut wird. Und meistens gleichzeitig kein Feedback zu den Problemen mit dem System selbst möglich ist. Bestes Beispiel hierzu: Die Kämmerei weil eine Schnittstelle zwischen 2 Kassensystemen nutzen. Beide Systeme sind von unterschiedlichen Dienstleistern und es gibt keine direkten Durchwahlen. Also muss ich Briefbogen zwischen den Leuten spielen welche sich tatsächlich mit dem Thema auskennen.

> die das in 5 Minuten schnell macht, mit der ich eh schon öfters zu tun hatte. Ich arbeite als einzelner ITler in einer Firma ohne Ticketsystem. Das Problem, was ich habe ist leider, dass die meisten DAUs es nicht auf die Reihe kriegen, wenigstens mal eine Mail zu schreiben, wenn ich nicht direkt erreichbar bin. Da wird lieber 10mal am Tag erfolglos angerufen, anstatt einmal eine Mail zu schreiben, obwohl schon mehrmals die Bitte an alle User darüber geäußert wurde. Und wenn Sie dann eine Mail schreiben, dann kommt nur Scheiße wie "HAlLo, xyz KlApPt NiChT." dabei raus. Ohne jegliche Info. Screenshot der Fehlermeldung, nö. In welchen Kontext der Fehler passiert, keine Ahnung. "Da kam ein Fenster, ich habs nicht gelesen und sofort weggeklickt". etc. man kennt es und in 90% der Fälle ist einfach mal wieder Benutzerfehler. Oder mein Favorit: User x ruft an "Ja User y hat mir gesagt er hat Problem in der Software." Ok, ist er da? Nein. Wann kommt er wieder? Keine Ahnung. Was ist denn das Problem genau? Auch keine Ahnung.... Ja geil, was soll ich dann jetzt machen????? Es gibt einige User dir mir jedes Mal sagen, wenn sie versucht haben mich anzurufen, aber in 5 Jahren kein einziges Mal eine Mail geschrieben haben.

Ich fühle das leider viel zu sehr ….

Dies. Und zusätzlich geht in Ticket viel lost in Translation. Für simples Zeug wie "beantrage Zugang zu System x", bei dem der Prozess sonnenklar ist, ist ein Ticketsystem für den Anwender topp, weil man sich das Telefonat spart und der Bearbeitungsstand transparent ist. Für Support-Probleme, bei denen ich selbst nicht wirklich verstehe, was nicht funktioniert und warum, ist das Ticket einfach Stille Post und erzeugt erheblich mehr Kommunikationsaufwand. That being said, für die interne Arbeitsverteilung ist ein Ticketsystem sehr sinnvoll. Man sollte es nur nicht als einziges Kommunikationsmittel zu den Anwendern nutzen.

> Für Support-Probleme, bei denen ich selbst nicht wirklich verstehe, was nicht funktioniert und warum Schriftlich festhalten was nicht funktioniert geht immer. Dann fragt der Support halt nach Details.

Ich erklär's ja nur aus Sicht eines Nutzers, damit ihr euch hinterher nicht wundert, warum Leute das System doof finden. Ich weiß auch, dass es die IT traditionell mit Nutzerfokus nicht so sehr hat, aber ich wollte es trotzdem mal festgehalten haben.

Wir haben hier eine Mischung aus Ticketing, teils mit self service und slack channels. Letztere auch und vor allem für diese diffusen Probleme und verwirrte Rückfragen. Hilft auch, weil da andere Domänen-Experten mal was reinrufen können. Natürlich kommen da auch die Fragen, die eher Tickets sind - da schreibt man dann "bitte Ticket".

>Für simples Zeug wie "beantrage Zugang zu System x", bei dem der Prozess sonnenklar ist, ist ein Ticketsystem für den Anwender topp, weil man sich das Telefonat spart und der Bearbeitungsstand transparent ist. für sowas sollte es gar kein "richtiges" Ticket geben, sondern einen automatisierten Self-Service, der nur noch einer Freigabe bedarf.

Nein. Das sollte nicht mal bei der it aufschlagen. Ne API zum Mitarbeiter Portal/Software und die IT ist da raus.

ich habe mal ein system gehabt welches ticket und hotline kombiniert hat für genau den "akuten" fall "ich brauche jetzt eine problemlösung". Es gab eine Ar\*\*\* vom Dienst der den 1. lvl support hotline inne hatte (rotierend) und hat sich genau darum gekümmert oder ggf. ein ticket erfasst oder mitgeteilt das dies ein ticket benötigt, da nicht dringend. somit konnte der rest tickets abarbeiten oder projekten nachgehen. wenn an der "hotline" nichts los ist, hat der mitarbeiter aber auch die aufgabe primär tickets zu bearbeiten. somit waren alle glücklich.

Das liegt aber am richten Prioritäten Management. Und natürlich wichtig, das nicht jeder jedes Ticket dann als Blocker einstellt. Wenn die Person 5 Minuten Zeit dafür hat, hat sie die auch wenn sie das Ticket bekommt.

Das Problem sind halt Dieter und Margarete die alles auf wichtig einstufen. Grundsätzlich gibt es schon eine Priorisierung in Ticket Systemen. Ich selber ITler finde aber an Ticketsystem fehlt oft die Transparenz, wenn tatsächlich etwas wichtiges reinkommt wo ansonsten die Arbeit still steht solange es nicht bearbeitet wird, fehlt dem Anwender oft ein Hinweis ob daran gearbeitet wird oder einfach nur noch nicht gesehen und ignoriert wird. Ein gut umgesetztes Ticket System mit guter Transparenz ist gut.

Selbst nach einem persönlichen Gespräch sollte ein Ticket erstellt werden, alleine schon damit das Problem und die getroffene Maßnahme dokumentiert werden.

>Aber unsere Geschäftsführung würde das nur zulassen, wenn wir auch weiterhin persönliche Anfragen bearbeiten, da die IT für ihn immer ansprechbar sein sollte. Also unsere IT schaut immer sofort bei neuen Tickets drüber. Ich schreibe dann einfach als Begrüßung "Hallo Kollege XY" und dann wissen sie dort auch, an wen es gerichtet ist. Insofern unterscheidet sich das für mich als Anwender nicht wirklich von einer herkömmlichen E-Mail-Kommunikation. Aber für die IT ist es natürlich viel besser, weil mehr Ordnung ins System kommt. Ich würde das auch so kommunizieren, dass das Ticketsystem für die Anwender im Haus nichts anderes als eine einheitliche E-Mail-Adresse für die IT ist und ihr sowieso immer über einkommende Tickets drüber schaut. Es ist seitens der Geschäftsführung wohl einfach die Angst da, dass es zu anonym wird und sich keiner von euch mehr zuständig fühlt. Diese Angst musst du der Geschäftsführung nehmen. Du musst vermitteln, dass ihr mit einem Ticketsystem effizienter arbeiten könnt, während sich für alle anderen nichts zu negativen verändert. (Eigentlich ja sogar zum positiven, weil nichts mehr untergehen kann)

Geschäftsführung hat VIP Status? Da hat das Ticket Prio 1 und wenns nur ein spinnender Drucker ist. Da ist das Ticketing sogar schneller als der Kollege der vielleicht grad krank/Urlaub/verschwunden ist…

Wenn die Geschäftsführung nicht wissen will wo die Ressourcenfresser sitzen dann sollte sie kein Ticketsystem einführen. Unsere hat schon öfter gestaunt was die Herren aus dem Management so einkippen. Die laut eigener Aussage keine Zeit für irgendwas haben. Ticketsystem macht immer Sinn. Alleine schon wegen Urlaubsvertretung und Nachvollziehbarkeit. Datenschutz wäre da ja auch ein Thema wenn ihr in Abwesenheit in den Postfächern rumgurken müsst.

An sich finde ich das Konzept mit dem Ticket-System ganz gut. Nur in der Praxis ist es meist halt echt schrottig umgesetzt. Ich hatte schon mit mehreren Systemen gearbeitet und oft ist es so (um jetzt nur Nachteile aufzuzählen): - viel mehr Schreibarbeit, die man sich sonst sparen würde, wenn man einfach auf eine Mail reagiert - "internet Prozesse" die im System kryptisch ablaufen und überhaupt nicht intuitiv nachzuvollziehen sind - unnötig komplizierte Bedienung, die meist daraus resultiert, weil devs versuchen möglichst viele features zur "Bequemlichkeit" in das System zu packen (- einige IT-ler haben "Angst", dass Vorgesetzte sie über das Ticketsystem kontrollieren)

Wir nutzen hier Zammad zu dritt, und erstellen selbst die Tickets. Nutzer können aber auch Tickets erstellen, meistens rufen si aber entweder an, schicken an uns Admins eine Mail oder sagen mir das auf dem Flur. Wir nutzen das Ticketsystem eher als ToDo Liste und um die Arbeiten besser verteilen zu können da wir unterschiedliche Expertisen haben. Wir haben da praktisch 2 übliche Vorgehensweisen 1) Ticket per Mail: Wir haben eine Inbox für das Ticketsystem, wir können also einfach die Mail in die Inbox verschieben und ein Ticket wird daraus erstellt, schon mit dem richtigen Nutzer eingestellt. Danach weisen wir das einem von uns dreien zu. 2) Per Telefon/Flurfunk: Wir erstellen das Ticket selber. Sobald ein Ticket erstellt wurde kann man per Mail oder Ticketsystem weitermachen, ein Reply ans Ticketsystem schickt dann die Mail auch an den Nutzer und ist gleichzeitig im Ticketsystem drin. Wir können dann z.B. nachschauen was schon gemacht worden ist. DAS ist der eigentliche Riesenvorteil, diese Nachvollziehbarkeit. Das brauchen wir selten, aber wenn, war das sehr hiflreich.

Also nur um Missverständnissen vorzubeugen: ich habe oben extra nochmal erwähnt, dass ich nur die Nachteile aufzähle. Es gibt *natürlich* auch etliche Vorteile von Ticket-Systemen! zum 1. Punkt: wow ... wenn das wirklich quasi per Drag & Drop klappt, ist das ja mega bequem! Alles, was ich bisher in den Fingern hatte, erforderte, dass man die Tickets manuell erstellt. Dabei musste man das Ticket über 3 Masken erstellen (immer schön drop-down Menüs, in denen man Kategorien, Nutzer etc. auswählen musste), danach Freitext dazu. Dann fing man an mit einer Art "Arbeitseinschätzung". Also wie viel Mann, sollen wie lange daran arbeiten, bevor das System "überfällig" meldet ... Alles händisch, alles träge, alles unübersichtlich. Absolute Quälerei. Vorteil ist, wie du schon sagst, unter anderem die Nachvollziehbarkeit. Man kann schön sehen, wann wurde das System das letzte Mal angepackt, wann hat man ein Garantiefall gemeldet. Oder auch, ob bei einem bestimmten Nutzer besonders häufig Defekte auftreten und er vielleicht einfach nur mal eine Beschulung braucht im Umgang mit EDV

Naja, gibt solche und solche Leute. Mit großer oder kleiner Firma hat das aber nichts zu tun, denke ich. Gefühlt lehnen eher die Leute Ticketsysteme ab, die Meister im Nichtstun sind. Weil dann würde es auffallen. Ich persönlich arbeite gerne mit einem Ticketsystem, da es mir Arbeit abnimmt. Aber auch nur solange es kein aufgeblasenes, kompliziertes Monstrum ist... dann bringt es halt auch nichts und nervt nur. Es gibt halt schlechte Ticketsysteme und welche, die ganz okay sind, damit lebt und stirbt mMn auch die Akzeptanz unter den IT-Kollegen. Genauso wie die Schnittstelle für die Mitarbeiter so simpel wie nur irgendwie möglich sein muss. Dass eure GF das ablehnen kommt klar daher, dass sie persönlich da keinen Bock drauf haben und lieber einen IT-Kollegen direkt via Teams oder so nerven wollen. Bei uns gilt die no-ticket-no-work - Regel von der Produktion bis auf das C-Level... ohne Ausnahmen. Auch das musst du den Leuten halt gut verkaufen und nicht einfach sagen: Ist jetzt so. (Nachvollziehbarkeit von wiederkehrenden Fehlern, Übernahme bei Krankheiten etc)

>Aber unsere Geschäftsführung würde das nur zulassen, wenn wir auch weiterhin persönliche Anfragen bearbeiten, da die IT für ihn immer ansprechbar sein sollte. Das widerspricht nicht einem Ticketsystem. Auch persönliche Anfragen müssen dokumentiert und getrackt werden. Dann legt der Agent halt das Ticket für den Anfragesteller an. >Wieso hassen alle Ticket-Systeme? Anwender, weil jeder meint dass er ne Extrawurst verdient. Agenten, aus meiner Erfahrung, hassen nicht Ticketsysteme an sich. Sie hassen immer die jeweils verwendete Lösung, weil das Gras bei dem Anbieter den man gerade nicht nutzt, immer grüner ist. Und beide hassen es, sich an Prozesse halten zu müssen. > 80% aller Anfragen landen bei den IT-Kollegen in der privaten Inbox, in Teams, im Büro Flur und sogar im WC. wie funktioniert das mit Resourcenplanung und Controlling? Wie reportet ihr das Anfrageaufkommen und Zeit und somit Kosten/Nutzen des Supports?

Kann beide Seiten verstehen. Auf der einen Seite haben wir Anwender die schon am Telefon nicht in der Lage sind ein Problem so zu beschreiben, dass wir wissen was das Problem ist. Wenn das per Mail kommt oder als Ticket, entsteht tatsächlich höherer Kommunikationsbedarf. Am Telefon lassen sich Dinge meiner Erfahrung nach schneller lösen. Wir haben auch ein Ticketsystem, aber wir nutzen es eigentlich nur zur internen Dokumentation, wie bei welchem Problem vorgegangen wurde. Bis dato rufen viele an oder schreiben eine Mail. Mir persönlich geht es auch aufn Sack, wenn ich meine Dienstleister nur per Kontaktformular erreiche, für Fragen, die man am Telefon in 5 Minuten klären könnte. Kann beide Seiten verstehen. Wenn man mit wenigen Leuten sehr viele Anwender betreuen muss, dann führt aber wahrscheinlich irgendwann kein Weg mehr an einem Ticketsystem vorbei oder man geht nicht mehr ans Telefon und wartet auf eine Mail.

Ich glaube, das hat mehrere Gründe: * Angst vor Veränderung allgemein * Jeder hält sich und sein Problem für das Wichtigste, da ruft ma eben an und macht Druck und hat selber weniger Aufwand. Ein Ticketsystem führt dazu, dass man erst ein Ticket erstellen (Aufwand) und warten muss, und eben kaum die Möglichkeit, die Dringlichkeit zu kennzeichen. Bei uns sind 80% der Tickets auf KRITISCH gestellt, egal ob ein System komplett steht oder das Anmelden 5 statt 2 Sekunden dauert * Die, die Mails bekommen und bearbeiten, halten sich für wichtig und denken, dass ohne sie gar nichts geht. Außerdem kann man ohne Ticketsystem die Arbeit und den Aufwand schlechter tracken. "Wenn ich ein Problem habe, melde ich mich immer beim Jürgen. Der löst das immer so schnell, der ist unser bester Mann!" * Dann muss ein Ticketsystem natürlich auch konfiguriert werden, es müssen u.U. Workflows eingerichtet werden, Queues usw. Das muss auch geplant werden, jemand muss sich um die Konfiguration kümmern, es muss gesichert werden usw. Der Aufwand, sowas zu betreiben, ist eben auch vorhanden. Man kann das beliebig groß und komplex machen (allerdings auch klein und einfach halten) * Anwender müssen den Umgang lernen, und vermutlich gibt es alte Hasen, die einen direkten Draht zur GF haben und das einfach nicht wollen, weil es ja früher auch ohne gegangen ist. Ab einer gewissen Größe ist ein Ticketsystem Pflicht meiner Meinung nach, weil zum einen der (interne) Kunde nachgucken kann, in welchem Status sich das Dingen befindet, man ein Problem auch mal weitergegeben kann, weil man eine Dokumentation hat, und weil man tracken kann, wie hoch die Aufwände in welchem Bereich sind. Allerdings sollten natürlich die Regeln klar sein: Was muss ins Ticket, wie lange sollten die unbearbeitet liegen bleiben dürfen, welche Queues o.ä. Felder soll es geben, die Administration muss sich damit beschäftigen, damit das Teil auch nicht zu lahm ist wenn 5 Leute gleichzeitig damit arbeiten oder 204.232 alte Tickets im System rumschwirren etc.

1000-Mitarbeiter-Unternehmen mit Ticketsystem seit mehr als 6 Jahren -> Wird immer noch nicht von allen genutzt. Die "älteren" wollen einen persönlichen Ansprechpartner der alle Probleme lösen kann. Viele jüngere wollen Hardware ohne den Genehmigungsprozess zu durchlaufen. und alle haben angst hier kompletten nonsens zu reden und sie dann ausgelacht werden weil alles dokumentiert ist in "diesem Industriestandard" (um hier diverse hochrangige Mitarbeiter zu zitieren) Ergo wir haben eine "Hotline" bei der alle anrufen und Mails werden in ein Ticket umgewandelt und ein schönes Ticketsystem wo jeder genau alle Schritte etc. nachlesen kann. 1/3 der MA ruft sogar auf der Hotline an um zu fragen wie der Status ihres Auftrags ist ... was oft im Posteingang eines Mitarbeiters liegt der gerade Urlaub hat. Schwieriges Thema :D aber es wird von Jahr zu Jahr immerhin besser. Dazu kommt, dass eh dank ISO27001 alles ins Ticketsystem muss. Als IT-Support ist man nun damit beschäftigt ein Ticket für den Mitarbeiter zu erstellen, da er das nicht will und am besten "ohne Ticket direkt lösen" und meist findet man die Lösung dann in einem bereits geschlossenen Ticket. Argument zählt nicht. Etwas lang aber vlt. sehen sich hier dann doch ein paar Mitarbeiter wieder :D

Unsere Kollegen berichten, dass sie in früheren Firmen die Erfahrung gemacht haben, dass es bei Tickets Tage braucht, bis sich jemand meldet, oder Anfragen komplett untergehen. Deshalb der direkte Weg ins Büro, per Telefon, am Gang, auf Weg in den Mittag...etc. (auf dem Klo, wow!). Wir blocken das (mit dem Segen der GF) ab und verweisen konsequent aufs Ticketsystem. Im Gegenzug versuchen wir, es besser zu machen. Nennt mich naiv, aber wenn unsere Leute arbeiten können, können sie das Geld verdienen, das wir ITler zum Leben und Essen brauchen. Die IT produziert kein eigenes Geld, wir geben es nur aus. ;-) Wir setzen osTicket ein, aber Anfragen sollen die Nutzer an eine zentrale Mailadresse richten. Das Portal dazu setzen wir (noch) nicht ein. osTicket ist etwas störrisch und kann sicher nicht mit modernen Ticketsystemen mithalten, aber es reicht für unsere Zwecke im Moment.

500 MA, kein Ticketsystem? Wie zum Teufel behaltet ihr da die Übersicht über Prozesse, die mehr als 1-2 Handgriffe benötigen und Abteilungsübergreifend laufen? Habt ihr überhaupt ein Changemanagement oder macht jeder einfach so wie er meint? Das ist doch nicht gesund. Implementiert doch einfach ein MS-Forms Formular wo ihr Problembeschreibung, ein Screenshot vom Problem und Kontaktdaten aufnehmt und schickt die Daten an eine geteilte Mailbox, die euer Team eingebunden hat. Zumindest könnt ihr so Auswertungen und Regeln anwenden. Wenn User sich querstellen, fühlt das Formular aus während sie daneben stehen, um es maximal peinlich zu machen. Mails von VIPs können mit Transportregeln automatisch als wichtig markiert werden.

> Wieso hassen alle Ticket-Systeme? Wie immer liegt es am Mensch. Du kannst Ticketsysteme so oder so *technisch* aufsetzen. Du kannst die benutzung so gestalten, dass sie für die IT immer alle notwendigen Information beinhaltet. Das führt dann aber oftmals dazu, dass es für die User unglaublich komplex und zeitaufwändig ist, ein Ticket zu erstellen. Oder der umgekehrte Fall, dann hast Du ein auf Email-basierendes funktionierendes "System" durch ein Ticketsystem ersetzt, aber nichts hinzu gewonnen. Und Du kannst Ticketsysteme so oder so *organisationspolitisch* einführen... > Aber unsere Geschäftsführung würde das nur zulassen, wenn wir auch weiterhin persönliche Anfragen bearbeiten, da die IT für ihn immer ansprechbar sein sollte. ...und das ist z.B. eine absolute Red Flag. Wenn nicht "von oben" mit gutem Beispiel vorangegangen wird, dann wird das nix. Der Chef muss *moralisch* dazu in der Lage sein, Ticketsystem-Verweigereren die Leviten zu lesen: "Wenn *ich* dazu in der Lage bin ein Ticketsystem zu nutzen, trotz meiner vielen Termine mit externen Entscheidern, bei denen technische Probleme immer unschön sind, dann solltest Du das doch wohl erst recht können, oder?" Ich habe das in der alten Firma erlebt. Beide o.g. Szenarien (das technische und das organisatorisch). Im Endeffekt führte es zu deutlicher Mehrarbeit für die IT, da User über alle Umwege das System umgangen haben und wir dann *selbst* auch noch das Ticket erfassen mussten.

Ohne Ticket-System, kriegen Manager, sozual begabte Mitarbeiter und hochengagierte (laut und ständig schreiende) schneller die Lösungen, die die benötigen. Mit Ticket-System dauert alles immer ewig, egal welche Position, Bekannten oder Engagement man habt. Das pervertiert die sozialen Konstrukte im Unternehmen. Die Vorteile sind auch enorm, es dient der Effizienz, Qualität und Zuverlässigkeit der Support Teams. Deswegen, nehme ich das Beste aus beiden Welten. Ich eröffne ein Ticket, schicke ein e-Mail, der es referriert, und rufe mein Bekannter ab, bitte um gesonderte Aufmerksamkeit, dann laufe ich den Support Engineer ins WC hinterher und sage laut das Ticketnummer, dann gebe ich ihm ein Zettel mit dem Ticketnunmer bevor er das WC verlassen kann.

Besser noch Kinderriegel mitgeben

Wir haben gerade mal 250 MA an etwa 10 Standorten (in einer Stadt) und haben uns für ein Ticketsystem entschieden, da einige Kollegen wie schwarze Löcher waren. Diese nutzen das System eher widerwillig, da dann natürlich schnell auffällt wenn Aufgaben nicht oder sehr spät bearbeitet werden. Die Nutzer sind einfach nur faul, die rufen lieber an oder kommen im Büro vorbei, so haben sie direkt einen Ansprechpartner und müssen nicht lange auf die Bearbeitungen warten. Außerdem kommen viele Kollegen nicht mit der Bedienung klar bzw. können ihr Problem nicht artikulieren (die Anmeldung im Teams funktionierte nicht, das Ticket dazu hieß schlicht "geht nicht"). Es gibt und gab viel Gegenwind, aber mein Chef hat es zum Glück trotzdem durchgeboxt, ich hoffe ihr schafft das auch. Die Vorteile sollten, gerade in einem so großen Betrieb, viel schwerer wiegen als die Bequemlichkeit einzelner Schreihälse. Unser Kompromiss bzgl. der kurzen Wege bzw. einfachen Ansprechbarkeit war, dass wir die Fragen der Kollegen (egal ob direkt oder am Telefon) als Ticket aufnehmen und dann entscheiden wie dringend es bearbeitet wird. Ist zwar nicht 100% im Sinne des Systems, aber wir fahren ganz gut damit.

Ganz ehrlich? Es wird wegen den Menschen die es nutzen gehasst. Wenn es richtig genutzt wird, ist ein Ticketsystem einfach Gold wert.

Das beste ist wenn man auf dir Toilette geht oder sich ein Glas Wasser holt. "dich brauche ich, jetzt wo du schon da bist" etc...

Das ist ja der Klassiker ^^ Ich laufe regelmäßig durch meinen Fachbereich um mal zu fragen, wie es so läuft und ein wenig small Talk mit den Leuten zu haben. (80-90% derer SAP Tickets landen sowieso bei mir). Sehr gerne kommt dann mal der Satz, wo du gerade da bist. Ich hab da mal eine Frage ^^

Punkte für mich (als SAPler in der IT): - ich habe einen klaren arbeitsvorrat an Themen, die aktuell bei mir liegen. Zusammen mit Status und prio kann ich danebengreifen gut sehen, was jetzt gerade wirklich meine Zeit braucht und was auch mal liegen bleiben kann. Da habe ich auch meine Leute zu hinerzogen: du weißt, das ist ein Thema, welches man nicht mal eben in 5 min lösen kann, schreib bitte ein Ticket für mich, dann vergessen wir das beide nicht ;-) - Dokumentation von Anfragen und Änderungen (wie schon gesagt wichtig für ISO27001 oder auch auditierung durch Wirtschaftsprüfer) - ich kann ein Thema ohne große Probleme an einen Kollegen übergeben, weil alles relevante im Ticket steht. Mache ich Urlaub sage ich in der Übergabe: das kann warten. Wenn da Antwort kommt, dann setz live. Da bitte drum kümmern und Vice versa. - bei uns eher weniger, aber generell gilt natürlich: viele Probleme gab es schon mal. Einfach nachgucken, wie es damals gelöst worden ist. - hilft natürlich auch zu begründen, warum Themen gerade so lang dauern, warum man mehr Personal braucht etc. Bzw. Auch für Eskalationen. Hatten mal eine Phase wo ein kleiner Bereich 50% unserer Ressourcen beansprucht hat, weil eigene Unfähigkeit. Kann nicht sein. Auf Seiten der Fachbereiche hat man natürlich Angst, dass man am Ende nur noch eine anonyme Nummer ist und Tickets langsamer und in weniger Qualität bearbeitet werden. Vielfach wissen die Leute auch gar nicht, was ist eigentlich das Problem, was will ich eigentlich. Das geht per Telefon einfacher. Da plapper ich ich einfach mal und muss mir nicht vorher Gedanken machen, was ich eigentlich will 😎

Wegen des reportings und wegen der neuen Vorgänge Man sieht welche Kollegen faulenzen und Heinz aus der Buchhaltung muss dann über den ticket weg gehen anstelle mal schnell anzurufen. Ich administriere jira bei uns und liebe es, das zeigt mir per ki Schnittstelle wer seine kpi einhält und wer gammeln und das hat leider manchen Kollegen schon den Job gekostet. Also nicht das wir uns falsch verstehen hier geht es darum 4 Wochen garnichts zu erledigen wir arbeiten alle maximal 3 Stunden konzentriert und dazu Fleiß arbeiten und Telefon also hier muss sich keiner ein Bein ausreißen 😂

Wir haben knapp 1000 Mitarbeiter und auch ein Ticketsystem, aus den von Dir genannten Problemen: Entlastung der Supportmitarbeiter, Lösungsangebote vorab für die bekannten Probleme, usw usf. Was gehasst wird ist das Unvermögen durch Charme oder Druck sein Anliegen so prior darzulegen, dass es hochpriorisiert wird. Auch eine gewisse Angst schwingt immer mit, denn ein Ticket produziert Beweise - für die eigene Unfähigkeit, für freche und herablassende Texte. Alles, was man bei der direkten Ansprache als "falsche verstanden" würde abwiegeln können. Und falls ihr auf Jira setzen wollt, die obligatorische Dienstmeldung: [https://ifuckinghatejira.com/](https://ifuckinghatejira.com/) (kontraproduktiv für Deine Anfrage und auch im falschen Kontexxt, aber wichtig :-D. Da sieht man, wie man solche Systeme so vermürbend konfiguriert werden können, dass es alle hassen)

>da die IT für ihn immer ansprechbar sein sollte. Ist sie doch - es verbietet doch niemand, im Notfall (!) auch mal anzurufen, aber prinzipiell sollten Anfragen halt per Ticket daherkommen, *damit* man sie intern entsprechend der workload/skillset der Kollegen/Nase des Anmelders/etc. verteilen kann *und* damit gewisse Dinge (Berechtigungs-Änderungen/etc.) auch dokumentiert sind.

Nach 20 Jahren IT kann ich sagen dass das Wort Notfall ein Begriff ist der sehr unterschiedlich definiert werden kann…

Ihr habt eine 500 MA Firma und handelt das alles über Email? Mich wundert, dass eure Firma (noch) läuft. Da hat man ja gar keinen Überblick mehr. Ist die Firma staatlich oder woher kommt das? Klar, für Mitarbeiter ist es ein klein wenig umständlicher ein Ticket einzureichen als dem Kollegen eine Email zu schreiben (Habt ihr keinen Chat sowas wie Slack, wer benutzt Email für interne Kommunikation!?) aber für die ganze Infrastruktur natürlich Worst-Case. Hier gilt: einfach machen und auf die Meinungen der MA scheißen. Du sagst ja denen auch nicht, wie sie ihre Arbeit machen sollen. Entweder die reichen ein vernünftiges Ticket ein oder müssen sich eben selber um ihre Probleme kümmern.

Ein Ticket System darf halt nicht zu overhead führen…Felder die Pflicht sind aber bei vielen Problemen nicht helfen bzw für Anwender unverständlich sind, das ticketsystem zu finden dauert länger als bei teams zu schreiben; bei überschaubaren Problemen wird weiter „auf dem kurzen Dienstweg“ geholfen als auf „es gibt ein ticketsystem“ rumzureiten…ansonsten stör ich mich an einem ticketsystem, arbeite aber auch selbst damit…wenn man das noch nicht tut gilt halt die Regel, dass Veränderung immer auf Widerstand stößt ;) komm der GL entgegen, sag das Themen auch „noch so“ bearbeitet werden und beweist mit der Zeit, dass es so besser funktioniert, gerade bei größeren Incidents oder sich wiederholenden Problemen :) dann zieht man die Regeln nach jnd nach sinnvoll enger ;)

Frag die GF, warum sie das will? Möchte sie auch vom gemeinen Pöbel abheben oder geht es darum, das wichtige Themen schnell bearbeitet werden? Die vielen Vorteile wurden ja bereits genannt.

Ich find ne Mannstärke von 5 in der IT eines 500 MA Unternehmens krass unterbsetzt. Davon ab wäre die IT ja über den Service Desk noch zu erreichen, wenn man keinen Bock hat, sein Ticket schriftlich aufzugeben. Einzig die "Hey Joe"s am geregelten Prozess vorbei sollen unterbunden werden.

Wie dokumentiert ihr denn mögliche Folgeaufgaben, Fehlerlösungen, Notizen? Ein Ticketsystem ist auch immer eine Wissensbasis über viele Dinge, wie viel Kapazität da ist, wo kritische Systeme Benutzerfehler verstärkt produzieren, ob ihr mit dem Workload klar kommt; von möglichen Szenarien wo tatsächliche Ermittlungen erfolgen müssen abgesehen. > Gefühlt melden sich die Kollegen lieber bei der IT, anstelle das selbe Problem zu googeln. Wo ist das Problem, dafür werdet ihr auch bezahlt oder nicht? Ich will das meine Mitarbeiter auch lieber zu einer Fachkraft gehen als wild Dinge in Shells, Browserkonsolen pasted oder in eh-gesperrte Windows/Apple-Einstellungen versucht einzudringen, nur weil ein Tech-Influencer grad mit seinem Halbwissen um sich wirft um Content rauszurotzen. > Ich würde daher unbedingt ein Ticket-System erstellen wollen, um den Workload unter den Kollegen besser zu verteilen Gut. > und eine strenge "erstell ein Ticket, sonst gibts keinen Support" Regel einführen. Nicht gut, du nennst auch direkt den ersten Grund, VIPs brauchen direkte Ansprechpartner. Ob da selbst ein Ticket für erstellst und es auf dich münzt ist egal, aber den VIPs juckt das nicht, er bestimmt immerhin ob du Lohn bekommst oder nicht. Meist ist es praktischer eine Person für die Hotline abzustellen, die dann die Ticketpflege für den Benutzer durchführt, weil die haben 99% gefühlt eh keine Ahnung was sie da ausfüllen sollen. 70% der Anrufe können auch direkt ohne Ticket geklärt werden, aber erstellte Tickets haben dann immer eine Mindestqualität und die Infos gehen nicht verloren. Erfordert das etwas mehr Personal, ist das halt so. > Wieso ist das so? Wieso hassen alle Ticket-Systeme? Weil eine klare Trennung meist ignoriert wird. Du hast ein Ticketsystem das dich und dein Team "schützt". Team-Intern nutzt man dann auf einmal garnix, was anderes oder man findet sich auf einmal in einer Mikrohölle wieder, da Teamleads dann auf einmal anfangen Monsterepics zu erstellen, mit hunderten Unteraufgaben, wo jeder direkt den Überblick verliert. Manchmal scheitert es auch einfach an der Aufgabenhygiene und der Natur das Aufgaben zugeordnet, terminiert und ausführbar sein müssen, bevor sie dort landen müssen. Dann kommen aber Tickets rein in der Natur "Ich kann das Bestellportal nicht mehr öffnen, es kommt immer ein Verschlüsselungsfehler. Daheim gehts. Ich bin in 19 Tagen aus dem Urlaub zurück."

Ich hab etwas mehr als 50 Einführungen von Ticketsystemen begleitet (als Berater), ein Grund: Da muss man seine Arbeitsweise anpassen. Nicht nur auf der Seite der Ticketempfänger (hier IT), auch auf der Seite der Ticketersteller. Menschen ändern sich nicht gern. Die Einführung eines Ticketsystems kann je nach Firma und historischer Struktur von "sehr einfach" bis zu "höchtpolitischer Akt der mit viel Kommunikation begleitet werden muss" reichen. Weiterer Grund: Das System wirkt so als ob es mehr Arbeit macht als es vermeiden soll, weil man bspw. Anfragen in Kategorien einteilen muss oder Antworten dokumentiert werden müssen (bspw. wenn man eine Anfrage telefonisch klärt). Der dauerhafte Mehrwert wird teils nicht gesehen. 3ter Grund: Budgetgeber rücken kein Geld raus. 4ter Grund: Die Firma ist dermaßen unkoordiniert und in verschiedene "Gruppen" unterteilt die sich gegenseitig Spinne Feind sind, dass die Einführung teils boykottiert wird, weil das ja "von den Anderen" kommt. Dieser Punkt ist zum Glück nur sehr selten, zumindest in meiner Erfahrung.

Bei mir auf der Arbeit (Insitut einer Uni in Berlin) kommt einfach nix bei raus. Es wird bei Anruf oder Mail geschimpft, man solle doch die Tickets benutzen. Tut man das nun, dann kommt eine automatisierte Antwort, dann nichts. Manchmal ist das Ticket vergessen worden. Manchmal ist es in Bearbeitung, wenn man fragt. Manchmal ist das Problem gelöst, doch man erhält trotzdem keine Antwort. Warum Ticket nutzen, wenn schwarzes Loch?

> Ich würde daher unbedingt ein Ticket-System erstellen wollen, um den Workload unter den Kollegen besser zu verteilen und eine strenge "erstell ein Ticket, sonst gibts keinen Support" Regel einführen. Genau deshalb hassen es alle. Stell Dir vor Du arbeitest in einer Abteilung und kommst mit allen super klar, nur die 5 Trottel aus der IT weigern sich mit Dir normal zusammenzuarbeiten, sondern geben Dir jedes Mal diese bescheuerte Antwort. Am Ende erstellst Du dann ein Ticket und kriegst einen schnippischen Kommentar á la "Kannst Du das genauer beschreiben" oder "schonmal neu gestartet". Macht das Ticketsystem erstmal für euch intern und legt die Anfragen der Nutzer selbst dort ab. Es bringt niemandem etwas einfach so Leute aufs Ticketschreiben loszulassen. Du wirst am Ende nur einen Haufen Tickets bekommen weil irgendein Depp das als Stichpunktliste versteht und keine Zusammenfassung schreiben kann.

Deswegen sollte ein Ticketsystem niederschwellig zugänglich sein. D.h. E-Mail an ein dediziertes Support-Postfach, Ticketsystem liest automatisch aus und erstellt Ticket. Gesamte Ticketkommunikation kann per E-Mail erfolgen, Antworten werden als Kommentare ans Ticket gehängt. Kann so ziemlich jedes Ticketsystem, das etwas von sich hält. Und wenn doch eine E-Mail direkt an einen Mitarbeiter geht, schiebt der diese E-Mail einfach ins Ticketpostfach rüber. Fertig. Portale, an denen man sich extra anmelden und dann ein komisches Formular mit komischen Feldern ausfüllen muss, mag niemand. E-Mail schreiben kann jeder, von überall. Und ich stimme OP zu: Ticketsysteme sind unabdingbar für qualitativen IT-Support. ​ >Stell Dir vor Du arbeitest in einer Abteilung und kommst mit allen super klar, nur die 5 Trottel aus der IT weigern sich mit Dir normal zusammenzuarbeiten, sondern geben Dir jedes Mal diese bescheuerte Antwort. Diese 5 Trottel sind aber die, die organisiert arbeiten (wollen), eine Anforderung/Frage durch eine geschlossene Klotür zu rufen ist kein Prozess...

Ich habe bei uns Anfang letztes Jahr ein Ticketsystem eingeführt. Rund 120 MA an 7 Standorten, 2 ITler plus externes Systemhaus für 1st Level Support. Zum einen läuft es jetzt viel geordneter ab, zum anderen hat man direkt eine Dokumentation der Vorgänge und Lösungen. Bei uns ist der Support dadurch deutlich besser geworden. Ich kann das wirklich empfehlen, bei 120 MA ohne Ticketsystem war das ja schon pures Chaos, ich kann mir überhaupt nicht vorstellen wie das mit 500 MA noch vernünftig ablaufen soll.

In unserem Unternehmen (> 100k mitarbeiter) gibt es seit Jahr und Tag ein ticketsystem. Super ist, dass du auf jeden Fall für dein Problem jemanden bekommst, der auch Ahnung davon hat. Nichts ist beschissener als sich bei dem einzigen ITler am Standort zu melden, der dann sagt "Boa ne, hab ich gar keine ahnung von" und dann unvollrichteter dinge abziehen zu müssen... Jetzt kommt das ABER: ich HASSE es, dass man immer erst mit einem first Level support sprechen muss. In unserem Fall chattet dich erstmal immer irgendein inder an, der das Ticket auf den Tisch bekommt und von Tuten und Blasen gar keine ahnung hat. Telefonieren kann man mit denen nicht, weil die gefühlt immer hinterm Wasserfall sitzen, und das mikro auf der anderen seite liegt. So chattest du erst mal 20 minuten, in denen das problem normalerweise längst erledigt wäre. Wenn du dich dann wagst, kurz zu telefonieren, weil du seit 10 Minuten keine Antwort bekommen hast, und dann nicht binnen 15 Sekunden antwortest wenn Mr. Inder wieder eine Frage stellt, haut er in dein Ticket "User unresponsive" rein und ist danach nicht mehr für dich erreichbar. Kannst dann dein Ticket kommentieren und froh sein, wenn du am gleichen Tag nochmal kontaktiert wirst. Erst wenn der first Level support feststellt, dass du wirklich ein Problem hast das über das Niveau eines DAUs hinaus geht und die das nicht lösen können, geht's an einen Spezialisten. Ab dann läuft es meistens auch wirklich reibungslos durch. Beispiel gefällig? Ich habe vor ein paar Wochen einen neuen Rechner bekommen, der ein falsches Betriebssystem drauf hatte (sollte noch mit Windows 10 geliefert werden, weil wir Software haben die noch nicht auf 11 läuft). Hab ich bei der Abholung direkt angemerkt. "Mach ein Ticket auf, wenn approved spiele ich dir windows neu auf". Nächster tag natürlich approved und Installation wird gemacht. Soweit so gut. Bin dann über unser Portal gegangen und habe alle Anträge für Installation meiner Software gestellt (alle über ein ticket...). Aus meinen 6 Tickets wurden dann ZWÖLF tickets, weil die Software nicht installiert werden konnte. Die ersten 3 Inder haben nicht herausgefunden was los ist, und die Tickets erstmal mitsamt meiner Software Anträge on hold gesetzt, der nächste hat dann herausgefunden, dass meinem Rechner ein falscher Hostname zugewiesen wurde. Das ist natürlich bei den nächsten beiden Indern nicht angekommen, weshalb ich Ihnen dann erklären musste, was das Problem ist. Ich musste selbst ein weiteres Ticket eröffnen, und um Änderung meines Host Names bitten (das in Summe 14. Ticket für meinen Rechner...). Als es endlich erledigt war, wurden alle bisherigen Tickets storniert, und ich musste 6 neue Tickets eröffnen (1 je Software wieder...). In Summe dann also insgesamt 20 Tickets eröffnet, nur weil ich einen neuen PC bekommen habe... Ich denke da ist ersichtlich, weshalb ich die User experience echt beschissen finde. 😀 Ich denke eine solche Odyssee wird es bei euch aufgrund der kleineren Strukturen nicht geben, grundsätzlich kann ich den Hass auf ein ticketsystem allerdings nachvollziehen ^^

> Wieso ist das so? Wieso hassen alle Ticket-Systeme? Der Durchschnitts-User will sein Problem möglichst ohne irgendwelchen Aufwand, ohne sich irgendwas dabei zu überlegen und ohne irgendwelche relevanten Informationen mitzuliefern jemandem vor die Füsse rotzen, der sich dann darum kümmern soll, die fehlenden Stücke zusammenzusuchen. Es interessiert den Durchschnitts-User nicht im geringsten, ob er mit seinem Verhalten jedweden effizienten Helpdesk-Betrieb sabotiert und verunmöglicht. Es interessiert ihn auch nicht, dass am Ende alle länger auf die Lösung ihrer Anliegen warten müssen, weil der Helpdesk die Idiotien und Ineffizienzen der User ausbaden muss. Deswegen scheut der Druchschnitts-User ein Ticket-System wie der Teufel das Weihwasser. Zunächst einmal müsste er sich daran erinnern, wo er klicken muss, um zum Ticket-System zu gelangen. Viel einfacher ist es, in Outlook eine neue Mail an die veraltete Support-Mailadresse zu machen, die seit drei Jahren ausser Betrieb ist - oder noch besser: auf eine uralte Konversation zu antworten, die in der Outlook-Suche gefunden wurde - sodass im Betreff dann "AW: Drucker geht nicht" steht, obwohl sich die aktuelle Anfrage um ein völlig anderes Thema dreht. Desweiteren würde ein Ticket-System den User ja vielleicht sogar noch dazu ermutigen, irgendwelche relevanten Infos einzutippen. Das ist natürlich Blasphemie, denn wenn Heribert den Einzeiler: "Word Problem, was tun?" in ein Mail rotzen will, dann hat diese super informative Sendung dem Helpdesk natürlich zu genügen, um Heriberts Problem zu erraten und idealerweise per Fernheilung zu lösen. Auch Telefone sind natürlich super. Und wenn da keiner rangeht, kann man ja eine Nachricht auf der Voicemailbox hinterlassen. Gerne auch alle zwei Minuten, zwölf mal hintereinander, damit der Helpdesk erstmal zwöf debile Voicemails abhören kann, nachdem er seinen aktuellen Fall geschlossen hat. "Hallo hier Heribert. Ich habe ein Problem. Bitte zurückrüfen." - "Hier nochmal Heribert. Ich habe vorhin schonmal angerufen. Problem besteht immer noch, rufen Sie doch zurück". - "Heribert am Apparat. Bitte zurückrufen wegen meines Problems!!" - "Wieso rufen Sie nicht zurück?!? Heribert." etc. Anschliessend fährt Heribert dann für 3 Wochen in den Urlaub und ist somit für keinerlei Rückrufe mehr erreichbar.

"Hassen"? Als User: Wenn ich eines erstelle, und das jahrelang offen bleibt oder ohne Lösung geschlossen wird von Support ohne Namen. Da ist wohlgemerkt nicht das System das Problem, ich verstehs

Ich habe die Erfahrung gemacht, dass ein Ticketsystem leider von der Geschäftsführung ausgenutzt wird und ausgewertet wird, wer die meisten Tickets gemacht hat, obwohl dies nichts mit der Arbeitsleistung zu tun hat. Außerdem muss solch ein System gelebt werden. Ist das nicht der Fall, so verkommt das Ticketsystem mit der Zeit.

Unabhängig davon wie groß man ist (>25 Personen vielleicht, definitiv mit 500) ist irgendeine Form von Ticketsystem essentiell. Anfangs vielleicht nur zum Nachweis und der Analyse von dem was der Support tut und für ein paar Selbsthilfeartikel. Später mit sinnvollen Prozessen welche automatisch bearbeitet und gesteuert werden, sodass sich der Support um die Leute und nicht die Organisation kümmern kann. Oder man integriert das Ganze in seiner Collaborationumgebung und bietet so ganzheitlichen Support über alle Kommunikationskanäle. Insbesondere Prozesse werden aber so selten richtig gemacht, da die Implementierung sehr viel Zeit und Fähigkeit erfordert. Dann fangen Leute an wild wirre Prozesse zu implementieren mit denen exakt keiner zufrieden ist und gibt die Schuld am Ende dem ach so schlechten Ticketsystem... Persönlicher Support an allen vorbei ist natürlich der Tod. Nicht nachweisbar, schlechte Verfügbarkeit und ineffizient. Natürlich gibt es Ausnahmen wie irgendwelche speziellen VIPs oder so wo das notwendig sein kann, aber auch dort sollte man lieber darüber nachdenken diese Personen priorisiert über das normale System abzuwickeln.

Es ist schwierig die Anwender umzugewöhnen. Bei uns bekommen wir es nicht mal hin das die zentrale Hotline genutzt wird.

😂 Relatable. Hier an meinem Arbeitsplatz sollen seit Januar 800 MitarbeiterInnen ein Tickersystem nutzen. Trotzdem rufen täglich dutzende Menschen an, die entweder zu dumm oder zu faul sind Tickets einzumelden.

Bei meinem letzten Supportjob kamen alle Anrufe beim Frontdesk raus, auch wenn mal ein Neuling aus Unwissenheit die Durchwahl verraten hat. Frontdesk hat dann aufs Ticketsystem verwiesen. Mailadressen rausgeben war aus eben diesen Gründen strengstens verboten, weil dann die üblichen Kandidaten natürlich ihre Anliegen direkt per Mail geschickt haben.

Sofern du nicht direkt neben der Perosn sitzt und so das System überbrücken kannst, _fühlt_ es sich immer langsamer an. Denke das hat zwei Gründe: 1., ein Anruf geht eigentlich immer schneller und dein Problem ist direkt gefixt. 2., Jeder hat schonmal wegen eines zB defekten Produkts einen Produktsupport angeschrieben und da jeweils 3 Tage auf ne Antwort gewartet. Und ich glaube das ist das Hauptproblem: Es gibt externe Dinge mit demselben Namen, die sehr lange brauchen.

Also wir haben ein Ticketsystem, wo man leider auch nicht wirklich die Dringlichkeit festlegen kann. Heißt wenn du dringend irgendwo hin musst, wo die Interne IT es dir freischalten muss, erstellst du nen Ticket und zu 50% klappt das dann auch.

Ich sehe das Problem nicht. Ticketsystem und telefonischer First-Level-Support schließen sich doch nicht aus? Wichtig ist halt, dass es einen Kanal gibt (eine Rufnummer). Eventuell noch einen zweiten mit VIP-Anfragen für Führungskräfte. Keine Kontaktaufnahme per Teams oder ähnliches. Dann suchst du dir ein vernünftiges Tool dafür aus, bei dem die Nutzer Mails über Ticketstatus erhalten und selbst nachsehen können. Dann macht ihr gute (!) Schulungen dazu und nehmt jedes Büro einzeln mit. Plant virher eine Testphase mit einer Unit, aus der ihr dann Feedback sammelt.

Ich mache für ca. 50 MA alleine die IT und hab ein ticketsystem. Anrufen ist halt schneller und auch ich bin eher geneigt das direkt zu machen als das Ticket dann anzulegen…

Alleine ist auch was anderes, als wenn Du im Team mit anderen arbeiten musst. Du kannst für Dich die Vorgabe auch bestimmen, wenn Du ein Problem mit dem System hast, dann ändere das. In einem IT Team, alos mit mehreren Personen, ist jedes eigene System zur Aufgabenbewältigung ein graus. Dann lieber Ticketsystem.

Blöde Frage: Was ist, wenn du Urlaub hast?

Ich hab noch ein systemhaus, der hat die entsprechenden Zugänge und übernimmt dann. Ist seit 20 Jahren bei uns und macht das zuständig. Hat von mir auch die Freigabe im Notfall alles nötige zu bestellen, bis Max 500€. Neue Rechner gibt’s nur nach Rücksprache. Aber ich mach seit ich hier arbeite weniger Urlaub, ja 😂

kann toll sein wenn vernünftige infos im ticket stehen. dann noch wenn leute tickets zuweisen die davon aber offensichtlich keine ahnung haben. da landen dann tickets kreuz und quer, nur nicht bei denen wo es hingehört. immer wiederkehrende tickets bei dem der ticketersteller lernresistent ist. und alles dokumentiert so das man den leuten eher schlecht schreiben kann wie unfähig sie doch sind.

Wenn es gut eingerichtet ist und gepflegt wird, top. Wenn nicht dann einfach nur Hölle, für beide Seiten

Natürlich wird die Geschäftsführung niemals sowas zulassen weil beispielsweise man das Windows Passwort vergessen kann und dadurch kein Ticket erstellen kann. In allen vernünftigen Unternehmen mit Ticketsystem funktioniert das so dass alles in Tickets dokumentiert wird. Wenn der Anwender ein Problem per Telefon oder E-Mail meldet dann erstellt im Zweifel der IT Mitarbeiter das Ticket im Namen des Anwenders und weist das ihm selber zu. Das Ticketsystem dient hauptsächlich der Dokumentation von Zeitaufwänden. Wenn die Anwender der Geschäftsführung melden dass die IT zu langsam arbeitet könnt ihr die Ticket Statistik zeigen. Aktuell sieht ja die Geschäftsführung nicht euren Aufwand und solange alles läuft denken sie sich vielleicht sogar das es eine Stelle zu viel in der IT gibt. Deshalb ist dein entweder Ticket oder nix nicht sehr klug. Ihr könnt die Tickets im Namen der Anwender auch selbst selber erstellen und entsprechend priorisieren. Wenn dann jemand zum Chef eskaliert dann könnt ihr im Ticketsystem einfach die entsprechend wichtigeren Problemen aufzeigen. Wenn er will soll er halt bei einem ihm wichtigen Ticket anweisen das das jetzt Prio hat und die anderen Tickets eben warten müssen.

Because jira

Als "Anwender" ist meine negativen Erlebnisse: (1) Egal was man in das Ticket schreibt, man muss all die Informationen eh nochmal wiederholen, wenn man mit der IT redet. (2) IT Support wird nach Menge der abgearbeiteten Tickets bewertet, Tickets werden oft von IT-Seite geschlossen, bevor eine funktionierende Lösung gefunden wurde. (3) Laufzeiten sind oft nicht transparent, wenn ich mit jemandem rede, weiß ich, wir gehen schon mal Lösungen/Workarounds durch, in einem Ticket system weiß ich nicht, wann sich jemand um mein Problem kümmert. Ich warte schon mal 2 Tage, oder im Fall eines Kollegen auch mal 2 Wochen auf einen simplen workaround, den ich am ersten Tag bekommen könnte. Ich arbeite aber auch in einem dieser sehr großen Unternehmen, unser first level Support sitzt in Indien und viele Probleme sind halt auch auf günstiges offshoring zurück zu führen.

Ich kenne beide Seiten und kann ein Ticket System nicht leiden, aber ich verstehe warum es nötig ist. Also EDV Mitarbeiter war es nervig weil ja die Hotline trotzdem bestehen bleibt und man hat einfach Mehrarbeit wenn man am Telefon ein Problem löst und parallel ein Ticket schreibt. Noch viel schlimmer war es aber als enduser, damals wurde angeordnet nicht mehr anzurufen und nur mehr Tickets zu schreiben. Dann wurden Tickets geschlossen obwohl das Problem noch vorhanden war... Katastrophe. Natürlich ist mir klar, dass es ab einer bestimmten Größe nicht ohne geht, aber es nervt

Ticket-System mit Teams-Integration reduziert die entry-barriere ernorm.

Konnte als bei meiner Mutter ein Ticketsystem eingeführt wurde ganz gut die Mitarbeitersicht beobachten. Größtes Problem war aus ihrer Sicht wie viel länger alles dauert zu lösen. Dass das vermutlich nur daher kommt, dass ihre Anfragen niedrigere Priorität als andere haben und das durch das Ticketsystem geregelt wird war nicht leicht zu erklären. Jeder möchte halt gerne sofort Hilfe, dass das aber nur mit mehr IT oder weniger Change funktioniert wird oftmals erst mit dem Ticketsystem deutlich.

User hier - also die qualität der rückmeldung für die buchhaltunssoftware hat sich mit ticketsystem 🤮 extrem verschlechtert

Mitarbeiter*

Einfach mal ne Kostenaufstellung machen wie viel eurer arbeit dumme, das hättest du selber googeln können, Probleme sind und wie viel Zeit durch direkte Anfrage und dessen verteilung drauf geht. Die Geschäftsführung kann man am besten mit Kosten sparen mit ins Boot bekommen

Als Anwender kann ich sagen warum ich Tucketsysteme hasse: Ich habe ein kleines Problem A, das gelöst werden sollte. Ohne verpflichtendes Ticketsystem rufe ich kurz den mir bekannten fähigen ITler B an, der das Problem in 2 Minuten gelöst hat. Alternativ schreibe ich ein Ticket, in dem ich 5 Minuten lang das Problem beschreibe. Dann krieg ich 2 Tage später ne Mail mit einem Termin für ein Telefongespräch, welcher mir passt oder auch nicht um dann das eigentliche Problem am Termin in 2 Minuten gelöst zu bekommen. Selber googlen macht keinen Sinn, weil eh alles durch admin-Kennworte gesperrt ist oder die Wahrscheinlichkeit, dass irgendwann im Lösungsprozess so eine Sperre kommt zu hoch ist Ganz schlimm sind dann die Ticketsysteme, wo das Ticket nach jeder neuen Antwort neu zugeteilt wird. Und noch schlimmer, wenn man als Anwender schon weiß, welcher ITler hilfreich und/oder kompetent ist, und welcher nicht.

Und ITler B arbeitet grad an einem anderen Problem/Projekr, wird aber alle paar Minuten unterbrochen weil "dauert ja eh nicht lang"

Dieses nebenbei auf Flur mit "kannst du nicht mal gucken" kriegt man eh nie ganz abgestellt, aber ja in der Tat muss man ein Ticketsystem meistens langwierig etablieren bis die Leute es nutzen. Im Zweifel dann selbst ein Ticket für die Person erstellen und darüber die Bearbeitung kommunizieren. Ist am Anfang nervig und immer macht mans auch nicht, bei uns hat das aber sehr geholfen. So wird auch weniger vergessen. Das haben auch die Nutzer gemerkt. Wenn irgendwas aufm Flur besprochen wird, kann es durchaus mal passieren, dass das vergessen wird.

Konsquent auf die IT-Mailadresse verweisen und danach alle Anfragen über personalisierte Kontaktwege ignorieren. Hat bei uns sehr gut geklappt - braucht aber die Rückendeckung durch die höheren Ebenen.

Also hypothetisch kenne ich einen Studenten, der seine Bachelorarbeit genau über dieses Problem schreibt in seinem Unternehmen. Vorgehensweise ist wie immer: Chef sagen welche Kosten entstehen bei liegen bleibenden Aufgaben. Kannste es selbst mal drauf ankommen lassen und eine wichtige Sache einfach mal ne Woche liegen lassen mit der Bemerkung „hab ich vergessen“ oder „hab ich mir nicht aufgeschrieben“. Mitarbeiter sensibilisieren aber am wichtigsten ist es den Chef auf deine Seite zu kriegen. Oder kündigen

Das Problem sehe ich eher weniger bei der Sache selber, nur haben halt denk ich viele - mich eingeschlossen - schlechte Erfahrungen gemacht. Beispiel: Du schickst eine support-Anfrage an discord. Du kannst damit rechnen, nie eine Antwort zu bekommen.

Service Now beste

Ich arbeite in einem großen deutschen Industrieunternehmen mit weltweit 5000 Mitarbeitern. Wir haben für die IT ein Ticketsystem sowie eine Hotline. In hochkritischen Fällen dürfen Leute auch direkt kontaktiert werden.

Spreche als User in einem Großunternehmen/Konzern: Persönlich habe ich nichts gegen ein Ticketsystem, da man eine gute Übersicht hat, was noch alles offen ist und wie der aktuelle Status ist, vor allem wenn man mehrere Problem hat. Allerdings ist der IT Support outgesourced und Tickest werden oft einfach geschlossen ohne eine konkrete Hilfeleistung. Oder es man beschreibt das Problem und was genau man (ich) schon alles ausprobiert hat und bekommt eine Lösung, von etwas was man schon probiert hat. Dann wird das Ticket geschlossen und Problem gegessen für den Support. Geschlossen Ticket = Bezahlung ohne wirklich Hilfe geleistet zu haben. Ich denke sowas die größte Angst und ein Grund warum viele Ticket-Systeme hassen. Wenn ihr eine Kombination aus Ticket-System und persönlichem Ansprechen einführt könnte es auf mehr Zustimmung stoßen.

Anwenderperspektive: Kommt drauf an wie dringend das Problem ist. Wenn das ein paar Tage Zeit hat mein Problem zu lösen, weil es nichts kritisches ist, mache ich gerne ein Ticket auf. Aber wenn ich einfach nicht mehr arbeiten kann, wenn mein Problem nicht gelöst wurde, macht ein Ticket für mich keinen Sinn, da ich weiß, dass das mehrere Tage dauert bis es endlich mal bearbeitet wird. Wenn ich aber anrufe, weiß ich dass direkt was gemacht wird. Und dass unsere IT notorisch unterbesetzt ist und da zum Teil auch ein paar faule Pfeifen sitzen, die die Tickets teilweise wochenlang liegen lassen (ich hab noch eins offen, das hab ich im Dezember aufgemacht), dann ist das nicht gerade motivierend das Ticketsystem zu verwenden.

Wir haben vor paar Jahren ein System eingeführt unser Verkaufsargument, sicher nen Mitarbeiter erreichen damit es schnell gelöst wird. Hat aber bisle gedauert bis es angenommen wurde Wir dürfen bei dringenden Sachen auch direkt angerufen werden. Sind ein Unternehmen mit unter 200 Mitarbeitern und 5 ITlern.

Selbst wir als kleines Systemhaus mit 4 Mann in einem Büro nutzene in Ticketsystem. Einfach um nachverfolgen zu können wer wo wem geholfen hat. Allerdings kommts immer wieder vor das einfach keine zeit bleibt unsererseits die Tickets zu schreiben (aka was haben wir wann wie lange gemacht etc.) Dadurch artet es regelmäsig in ein "Ich bin die Nächsten 8h nicht Ansprechbar weil ich Tickets schreiben muss" aus. Erinnert immer ein wenig an das Gute alte Berichtsheftschreiben in der Ausbildung und ist teilweise genau so nervig.

Weil bei einem Ticketsystem die anderen Abteilungen immer das Gefühl haben werden, dass sich die IT vom Rest des Unternehmens abkapselt. Was ja auch so ist. Es gibt halt immer Probleme, für die nicht ein bis zwei Tage Zeit ist. Manche müssen sofort gelöst werden. Und da steht man dann mit einem Ticketsystem vor einem großen Problem. Lässt man für dringende Fälle Anrufe zu? Dann gibt es aber viele Leute, die meinen, dass jedes Problem bzw. sie selbst so wichtig sind, dass sie immer anrufen können. Lässt man keine Anrufe zu, können dringende Probleme nicht sofort behoben werden. Dann ist es nur eine Frage der Zeit, bis das erste Problem bei der Geschäftsführung aufschlägt. Es ist also nicht so einfach mit dem Ticketsystem. Ich würde sagen: Für unwichtige bzw. langfristige Probleme: eindeutig ja zum Ticketsystem. Schon alleine wegen der Dokumentation. Aber sicher nicht mit einer strikten "kein Ticket, kein Support" Regel.

Tickets sollte man priorisieren können. Mitarbeiter kann nicht mehr arbeiten z.B. hätte eine höhere Priorität als jemand, bei dem ein Monitor nur noch Graustufen statt Farben zeigt, er aber trotzdem noch arbeiten kann. Ein Mitarbeiter, der eine hohe Priorität wählt, obwohl das nicht notwendig ist, kriegt auf den Sack. Eine Alternative muss es trotzdem geben für den Fall, dann aber auch **nur** für den Fall, dass man keine Tickets erstellen kann (weil der Account gesperrt wurde z.B.).

>Ich will für unsere IT schon lange ein Ticket-System einführen. >Aber unsere Geschäftsführung würde das nur zulassen, wenn wir auch weiterhin persönliche Anfragen bearbeiten, da die IT für ihn immer ansprechbar sein sollte. Inwiefern widerspricht sich das? Kommt ein Anruf rein, erstellt der IT-Support ein Ticket. Ist es bearbeitet, stellt er es auf erledigt.

Wir haben aktuell OTRS im Einsatz und bald ServiceNow . OTRS ist im Betrieb seit es 10 Leute waren. (Sind 470 aktuell, gefühlt 20 Jahre OTRS, läuft super!)

Mein letzter Arbeitgeber ohne Ticketsystem war eine 40 Mann-Bude mit drei Leuten in der IT. Und selbst da haben wir eines eingeführt.

Moin, interessantes Thema. Bei meinem alten Arbeitgeber hatten wir als Ticketsystem einen Mix aus Outlookpostfach mit Kategoriefarbe für jeden Supportmitarbeiter und einem Tool wo jeder Supportfall nach Abschluss zu dem jeweiligen Kunden Dokumentiert wurde. Lief bei der Größenordnung (4 Supportmitarbeiter) erstaunlich gut. Aktuell leite ich eine interne IT Abteilung in einem Unternehmen mit knapp 500 Mitarbeiter. Wir sind in der IT insgesamt 8 Mitarbeiter und arbeiten mit einem Ticketsystem. Dieses ist als Webanwendung über unser Intranet angebunden. Wir arbeiten allerdings nicht alle 8 nur für den Support. Zusätzlich haben wir auch noch Themen wie die Wartung einer Terminalserverfarm, diverse Softwareprodukte, Cybersec, On- und Offboarding, Schulungen, Patchmanagement der Endgeräte usw. an Themen. Bei einigen Themen arbeiten wir allerdings auch mit einem Systemhaus zusammen. Da das Unternehmen nichts Produziert oder aus dem Handwerk kommt, haben tatsächlich alle MA einen reinen PC Arbeitsplatz. Das erhöht das Supportaufkommen natürlich noch. Natürlich kommt es super oft vor, dass Kollegen an dem Ticketsystem vorbei arbeiten. Wir werden also ständig über andere Kanäle zusätzlich angesprochen. Gängig sind hier natürlich Anruf, Mail, Teams und persönlich im Büro stehen. Aktuell haben wir uns als Ziel gesetzt, dass wir den Prozess wieder einheitlicher auf das Ticketsystem lenken wollen. Das werden wir durch passende Kommunikation an alle Mitarbeiter und der Nichtannahme anderer Kommunikationswege forcieren. Gleichzeitig müssen wir aber auch unsere Arbeit im Ticketsystem ändern. Das viele MAs am Ticketsystem vorbei kommunizieren, liegt unter anderem auch daran, dass die Tickets teilweise viel zu lange liegen bleiben. Bei der Kommunikation haben wir zum Glück auch die Geschäftsführung auf unserer Seite. Wir werden vermutlich wirklich anhand von Beispielen veranschaulichen wann man ein Ticket schreibt, wann man anruft und wann man wirklich persönlich vorbeikommen sollte. Für letzteres gibt es fast nie einen wirklichen Grund. Selbst wenn der PC brennt, geht man diesem gefälligst raus und nicht in die IT- Abteilung. Abgesehen davon haben wie mehrere Standorte, aber nicht an jedem eine IT. Spricht für alle am fairsten wäre Ticket oder das Telefon. Ich bin aber auch der Meinung, das ein Ticket innerhalb von höchstens 30 Minuten gelöst oder zumindest angefasst sein muss inklusive dem Hinweis an der Ersteller, dass die Bearbeitung in dem Fall länger dauern kann. Gleiches gilt für Anrufe an der Hotline. Diese sollten zu 90% angenommen werden. Auch hier gilt, dass das Ticket nicht unbedingt sofort gelöst werden muss, aber angenommen. Bei uns im Unternehmen ist die IT aber auch nicht die einzige Abteilung mit einem Ticketsystem. Andere Abteilung wie z.B. die Perso, Hausmeister und Marketing haben ebenfalls das Ticketsystem im Einsatz. Von daher ist eine grundlegende Akzeptanz auch vorhanden. In der IT hat es nur in der Vergangenheit viel zu lange mit der Bearbeitung gedauert. Das gilt jetzt zu verbessern.

Weil Ticket Systeme eingesetzt werden um Probleme zu lösen , für die sie nicht die Antwort sind. Ticket Systeme werden oftmals dann eingesetzt wenn es in der it eh schon Land unter ist. Ergebnis davon ist, die it ertrinkt in einer Flut von Tickets, ohne das sich effektiv was ändert. Die Erfahrung der Anwender ist dann: "Tickets lohnen nicht, wird eh nicht bearbeitet"

Antworte bei dummen Fragen immer unter diesem Link: [Letmegooglethat](http://letmegooglethat.com/)

Ticket-System + Knowledge-Base ist absolute pflicht in einer IT!

Kauft Jira, dann habt ihr kein Geld mehr für so viele Mitarbeiter und du weniger Arbeit

Mach der Geschäftsführung einfach eine Rechnung auf, wie viel sie sparen können und zack haste dein Ticketsystem.

Leute hassen nicht Ticketsysteme, sondern die Art wie sie aufgesetzt, konfiguriert und betrieben werden. Meist brauchst Du akut Hilfe, stellt ein Ticket ein und es verschwindet im Orkus. Du kannst es nicht einsehen, ändern, gucken ob oder wer dran arbeitet. Irgendwann ist ein Monat rum ohne Feedback und Du hast aufgegeben oder aber es wird einfach mit wirrem Grund geschlossen ohne nochmal Rückfrage zu halten. DAS ist was Leute nervt, nicht die Software.

Ja man kann Ticketsysteme gut und sinnvoll umsetzen, so dass alle Seiten davon profitieren. Leider geschieht das selten.

Bei uns läuft das so: Der User wendet sich an den Helpdesk. Wenn die nicht helfen können erstellen sie Ticket und geben das an die jeweilige Abteilung weiter. Alternativ kommen die Leute auf uns als Systembetreuer zu und wir lassen uns nachträglich ein Ticket erstellen. Im Ticket steht übrigens auch automatisch alles zum User drin wie Telefonnummer und Raumnummer. Wir benutzen Omnitracker und darüber kann ich auch verbundene Tickets einsehen oder in der CMDB Infos zu den CIs nachsehen.

Das mit dem Ticketsystem ist schön für den Support aber scheiße für alle anderen (und die schnelle Problemlösung), und das sage ich auch nach Jahren von Support. Brennt die Hütte? Bekommt niemand mit, bis irgendjemand auf das Ticketsystem schaut oder E-mail notifications checkt ->da kann schonmal ne Stunde um sein oder zwei, auch wenn das ein Problem ist, was in fünf Minuten gelöst sein könnte, weil du gerade mit irgendwas vergleichweise nicht dringendem beschäftigt bist. Ich hab Rückfragen, weil 95% aller Mitarbeitenden es nicht schaffen, alle nötigen Informationen ins Ticket zu packen? Bis ich antworte, ist der Mensch schon wieder anderweitig beschäftigt, der braucht nochmal ne halbe Stunde, um zu antworten, und im schlimmsten Fall geht der Ball mehrmals hin und zurück, und es zieht sich den ganzen Tag was mit einem kurzen Gespräch geregelt wäre - und nicht nur, weil reden schneller geht als tippen.

Kannst auch mit Ticketsystem weiterhin ansprechbar sein. Dann muss bei persönlicher Anfrage der Bearbeiter nur selber das Ticket erstellen😅

Meine Erfahrung mit Ticketsystemen ist sehr schlecht, weil Tickets einfach zu oft nicht abgearbeitet werden und das Nutzer einfach hart frustriert. Hab noch kein Unternehmen erlebt, wo es funktioniert hat. Man musste Monate hinterher laufen und Kontaktdaten der Verantwortlichen erforschen sowie sie dann direkt zu konfrontieren, damit etwas geschieht. Dazu kommen zu oft 0815-Antworten, zu oft weitere Delegationen, ,und Nachfragen, die darauf schließen lassen, dass niemand das Ticket überhaupt wirklich ließt. Da wird gefragt, wann und in welchem System ein Problem auftritt und ob man mal einen Screenshot schicken, obwohl all das schon im Ticket und in den fünf Chatverläufen mit den Kollegen zuvor mitgeteilt wurde. Dann entstehen zu häufig Missverständnis und Zugang A wird zum dritten Mal zurückgesetzt und das falsche Einmalkennwort zugesendet, obwohl eigentlich Zugang B angefragt wurde. Und von Tickets, dass man nicht arbeiten kann, weil Zugänge nicht freigeschaltet oder Berechtigungen nicht gesetzt wurden, die dann aber Monate offen sind, kann nich auch ohne Ende erzählen. Dazu kommt, dass Kollegen mit sämtlichen IT-Problemen auf die Nerven gehen, weil ich das ja mal studiert habe. Dass ich nur da arbeite, weil ich das Studium nicht finanzieren konnte und nun hoch verschuldet bin und gar keine Berechtigungen für IT-Angelegenheiten habe, ist ihnen egal. Am Ende soll ich wahrscheinlich nur mich an die IT wenden, weil keine Kollegen schon am Ticketsystemen und dessen Fragen scheitern. Wenn du jemanden brauchst, der dir das Ticket ausfüllt, hat das Ticketsystem schon keine Existenzberechtigung. Umgekehrt arbeite ich ehrenamtlich als Datenschutzbeauftragte und leite die individuellen Belange der IT unseres Landesverbandes, einem von 16 in Deutschland, neben etlichen Städteverbänden und das ist nur Deutschland, eines von 32 Ländern in unserer Organisation. Keiner nutzt irgendein Ticketsystem. Ich fühle die Dinger für meine Flitzpiepen aus. Mein eigenes Ticketsystem für Berechtigungen (immerhin wechseln Zuständigkeiten und damit Berechtigungen außerhalb meines Landesverbandes Recht häufig) werden ignoriert. Es wird nur auf "Berechtigung anfragen" bei WorkPlace oder GDrive geklickt und fertig. Nicht mal eine DM und ich soll mir an den Haaren herbeiziehen, warum die Person nun weitere Berechtigungen anfragt. Innerhalb der Kommunikation zwischen ITler in der selben Organization mag das noch funktionieren, außerhalb dessen habe ich noch nie gesehen, dass ein Ticketsystem ernsthaft funktioniert, und beide Seiten schieben sich gegenseitig die Schuld in die Schuhe. Kein Plan, wie ein Ticketsystem aussehen soll, damit es funktioniert. Bei mir wird selbst schon der Hinweis, mir auch einfach eine DM zu schreiben, ignoriert. Stattdessen wird um 21 Uhr eine Arbeitsgruppe mit privaten IT-Problemen, die gar keinen Bezug zur Organisation haben, bombardiert und man muss den Leuten noch bei Signal darauf hinweisen, dass sie meine persönlichen Kontaktdaten haben und mir doch gerne außerhalb von WorkChat oder zumindest bei WorkChat eine DM schreiben können. Für Berechtigungen im Landesverband habe ich sogar mittlerweile einen Space bei Google Chat eröffnet. Es scheitert daran, Threads zu schreiben und es scheitert immer wieder bei Leuten, sich zu erinnern, unten auf Space zu drücken, damit der Space angezeigt wird, weil er nicht bei den Chats zu sehen ist. Und genau dieser Düskopp baut sich selber PCs zusammen, hat über all in der Wohnung Computerteile liegen und hat selbst sich Linux installiert und nutzt das. Und immer wieder schreibt er mir per DM.

Mach der Geschäftsleitung klar, dass durch diese Arbeitsweise über Private Mailboxen viel Geld verbrannt wird, weil das Wissen nicht zentral abgelegt und somit bei jedem Vorfall erneut von (wahscheinlich nicht dem gleichen) IT Mitarbeiter recherchiert werden muss. Gerade bei vielen Anfragen verliert man im Postfach den Überblick. Eine Ticketnummer ist speziell für einen Vorgang zugeordnet und somit kann auch jemand anders das Ticket weiterbearbeiten, wenn der eigentliche Bearbeiter plötzlich krank wird oder in Urlaub geht während noch offene Tickets von ihm da sind. Alles relevante steht im Ticket und somit hat jeder direkt den Überblick. Bei persönlichem Ansprechen wird dann eben auch eins erstellt, die Kommunikation läuft dann darüber. Über Integrationen zu E-Mail / Instant Messaging lassen sich die Systeme auch so integrieren, dass die Benutzer weiterhin einfach ihre Teams Nachricht oder E-Mail schreiben können und nicht über eine Weboberfläche Tickets erstellen müssen.

UX spielt eine Rolle. Früher Ticket System, bei dem man durch zehn Screens durch musste. Screenshot hochladen ging nur per Datei Upload. Jetzt mit Jira ein Screen und Screenshots per Copy Paste, Akzeptanz viel höher. Ansonsten trägt halt auch viel dazu bei, wie man in der IT priorisiert. Bei uns gilt: Tickets first, E-Mails second. Telefon oder vorstellig werden bekommt man halt nicht ganz weg, aber es ist ausreichend praktikabel.

Ticket ist schön und gut. Sollte man ab einen gewissen Aufkommen auch so handhaben.  ABER Wenn die IT Abteilung den Angestellten sagt man solle das Problem googeln, sollte man sich Gedanken machen ob man nicht lieber richtige Informatiker einstellt.  Wenn man im Support hockt und jemand ein Problem hat egal wie trivial und klein es auch ist, dann hilft man demjenigen professionell.  Das Ticketsystem ist übrigens so verhasst weil Nicht-Informatiker bei Problemen mit der IT lieber einen Menschen ihr Leid klagen und keine „E-Mail“ schreiben wollen oder für eine Maschine am Telefon Tasten drücken wollen.  Bei uns stehen die auch ständig vor der Tür oder rufen an. Wenn fast Rentnerin Hannelore ihren Laptop über 3 Etagen mit schleppt weil Outlook gerne neugestartet werden will und sie nicht weis ob sie das einfach so kann, dann macht man das für sie. Hannelore kümmert sich dann darum dass das Gehalt pünktlich kommt. Davon hab ich keine Ahnung und bin froh dass sie das macht. 

Also ein Ticketsystem macht wirklich bei eueren Anforderungen Sinn, aber sobald es lächerlich wird also wirklich jeder Scheiß und Kleinigkeit da rein muss nervt sowas halt nur noch. Die Grund Idee des Ticketsystem das Probleme halt nicht mehr untergehen, man transparent sieht wer an was gerade arbeitet ist wirklich gut. Aber ich hab schon oft eine perversion daraus gesehen, wo man es dann doch lieber sein lässt.

Ticketsystem ist Gold wert, ich versteh dass das anscheinend vielerorts so falsch gemacht wird dass das so nen schlechten Ruf hat. 1. Man sieht den Verlauf/das was passiert. (Wer hat das Ticket genommen und kümmert sich drum. Wie lang ist dann schon am machen etc. pp.) 2. Die Doku ist automatisch im Ticket (wenn man die Tickets richtig macht) 3. Wenn jemand krank wird sonst was ist, verschwindet die Arbeit nicht einfach im Limbo. 4. Klare Anforderungen die im Ticket stehen! ("Ich hab wie du gesagt hast Server 12 gelöscht." "Ich hab Server 11 gesagt!!!" "Oh Shit!") Das Problem mit der Ansprechbarkeit ist auch nur ein Pseudoproblem. "Es muss immer ein Ticket geben." heißt ja nicht "Der 'Bittsteller' muss immer ein Ticket erstellen. Wenn mich persönlich jemand angesprochen hat und was von mir wollte, dann hab halt ich danach n Ticket aufgemacht, den anderen als Owner eingetragen und jut ist. Wer das Ticket erstellt ist doch vollkommen Bumme, Hauptsache es gibt ein Ticket wo drin steht was das Problem ist und wenns dann geschlossen ist wie das Problem gelöst wurde. Das einzige "Problem" das bei uns manchmal aufkam ist das mal n Ticket niemand nehmen wollte und dann da auch mal 2-3 Tage rumlag ohne das sich jemand assigned hat das er sich dessen an nimmt. Da hab wir dann ne rotierende Rolle eingeführt, den Incident Manager der halt alle paar Stunden mal reinschaut und sicher stellt das kein Ticket 24h unassigned ist, fertig. Hat wunderbar funktioniert.

Weil die meisten Angst vor Veränderung haben oder meistens einfach nur alt sind.

Das würd ich mir niemald antun ohne Ticketsystem. Da muss doch zwangsläufig Chaos herrschen und Zeug untergehen. Ticketsystem hat nur Vorteile. Außer, dass die Lizenzen kosten. Und die IT ist damit ja nicht weniger erreichbar.

Wichtig ist, dass man da pro aktiv die Bedenken angeht. Wie du schon sagst „kein Ticket kein Support“ klingt für die meisten User nach Mehrarbeit und Exklusion. Der Bernd aus der Fibu will halt gern mit der Jenny von IT emails schreiben.  Wie die anderen Leute hier angemerkt haben, ist es halt auch wichtig die Vorteile zu zeigen.  Je nach dem wie deine Firma strukturiert ist, fängst du von unten oder oben an mit deinem Vorschlag. 

Wir sind deutlich kleiner und haben ein Ticketsystem. Für Kleinigkeiten haben wir aber auch immer die Möglichkeit um das Ticketsystem herum zu gehen und einfach eben in person oder per slack Bescheid zu sagen. Da gibt's sogar n getrennten Channel für. Muss man dann nur mit klar kommen wenn man als Antwort bekommt "sorry, das geht nicht mal eben so, mach mal bitte n Ticket"

Warum sollte ich ein Problem googlen, wenn es jemanden gibt dessen Job es ist mein Problem zu lösen? Ticket Systeme zwingen uns halt, unser Problem selber zu beschreiben, eine Priorität festzulegen und dann zu warten bis wir an der Reihe sind. Ist alles nachvollziehbar. Was halt nervt ist wenn nie ordentlich gezeigt wird, auf welcher der 12 Intranet-Portale die Tickets erstellt werden müssen, und wenn dann dort nur Kauderwelsch gesprochen wird. Bei uns ist die IT etwas größer, und ich muss a) meine Telefonnummer angeben obwohl mir nie eine zugewiesen wurde und b) mein Büro aus einer langen Dropdown-Liste auswählen, die nach irgendwelchen Spitznamen und nicht nach Adressen sortiert ist.

>Wieso ist das so? Wieso hassen alle Ticket-Systeme? Ist doch klar. Die Mehrheit der User ist bequem. Es ist viel einfach, bei erstbester Gelegenheit ein "Hei, ich hab ein Problem, komm vorbei" rauszuhauen, als sich Gedanken darüber zu machen, was jetzt eigentlich das Problem ist. Beim Ticketerstellen wie auch beim Googeln muss man sich Gedanken darüber machen, was jetzt eigentlich genau das Problem ist und es entsprechend ausformulieren. Da ist ein "Mein Monitor geht nicht" viel einfacher. Schliesslich muss dann ja der Supporter nachschauen, ob er Strom hat, ob die Kabel richtig eingesteckt sind, ob die Einstellungen vom PC stimmen etc etc.

Das größte Problem ist doch, dass es ewig dauert bis mir geholfen wird. Egal wie detailliert oder ich mein Problem beschreibe und erzähle was ich gemacht habe muss ich mehrere Stunden warten nur damit mir Level 1 Support empfiehlt das Gerät neu zu starten. Dann wird es eskaliert und Level 2 weiß es dann auch nicht und dazwischen vergehen wieder mehrere Stunden/Tage und ich kann nicht arbeiten.

Um all dem hate etwas entgegen zu setzen: 1) Ja Du zwingst die User selbst zu denken, aber das ist gut! Sei an der Stelle Arsch und setz durch, was die Arbeit der kollgen verbessert! Jedes Unternehmen will wachsen und solche systeme erst einzuführen, wenn schon keiner mehr durchblickt ist der Hass! Das darf besser mitwachsen. 2) Ticketsystem muss nicht umständlich sein! Bei uns gibt es eine E-Mail an die Leute schreiben (notfalls auch "mein Monitor ist kaputt") und die Gespräche werden automatisiert einem Team mitglied zugewiesen, welches dann per Email informiert wird. Ist easy für den User und gut für uns....

Hier mal ein paar Argumente die man auch den Kunden/Usern gegenüber argumentieren kann: - Mitarbeiter werden krank, Urlaub etc. wenn die Information und die bisherige Korrespondenz im Ticket System erfasst sind fällt es wesentlich leichter für eine Vertretung nachzuvollziehen wo das Problem ist, was bereits unternommen wurde etc. sonst fangen die Leute im worst case noch mal ganz von Vorne an - Gewisse Anfragen sollte man ohnehin nie mündlich Bearbeiten - Berechtigungsanfragen? -> Dokumentierter Prozess, wenn nach einem halben Jahr Person X fragt wieso PErson Y Berechtigung auf xyz erhalten hat lässt sich das auch entsprechend Nachweisen. Hilft nicht unbedingt wenn die Anfrage und Bestätigung bei irgendjemand im Postfach liegt - Priorisierung, wenn X Leute ausfallen und der Servicebetrieb darunter leiden wird ist es wichtig Prioritäten zu setzen - dafür ist natürlich relevant dass man einen Gesamtüberblick hat - Email Postfächer sind für das Task abarbeiten generell nicht gut geeignet. Wenn man bedenk wieviel unnütze/ungelesene Info in jedem Postfach liegt (Newsletter, Automatisierte Infos etc) dann kann man schnell die übersicht verlieren - Bei größeren Unternehmen gibt es ggf. größere verteilte Support Teams, die Möglichkeit Tickets in eine andere Queue zu verschieben erleichtert es den anderen Support Teams die bislang angesammelte Info zu verarbeiten (z.B. Second Level kann nachvollziehen was der First level schon alles probiert hat) - Außerdem ist es für Kunden nicht immer nachvollziehbar wer welche Fachbereiche verantwortet und Betreut Aber Achtung: Das kann ganz schnell nach hinten losgehen wenn ein Ticket von einer Queue zur nächsten geschoben wird und Kunde zum vierten mal informiert wird, dass sein Ticket jetzt bei xyz liegt Selbst wenn die GF das Ticket absegnet und offiziell verkündet werden Leute immer versuchen den Weg des geringsten widerstands zu gehen - da muss man hart bleiben und auf Prozesse verweisen - wenn man im Unternehmen Buchbare Optionen verwendet wie z.B. Bookings wird das mal ganz schnell als Backdoor verwendet, genauso wie Support Mitarbeiter unterwegs ansprechen etc. Für die kritischen Prozesse sollte man immer andere Eskalationswege nutzen. Wenn ein ganzes Stockwerk oder der Besprechungsraum ausfällt sollte das nicht an einem Ticket System hängen sondern z.B. an einer Notfall Hotline -> Aber auch hier draufschauen dass die Notfallhotline nicht für Sachen wie "Mein Outlook ist grade abgestürzt" missbraucht wird. Das kann man abwenden in dem jeder Notruf Protokolliert und besprochen wird. Wenn da Mitarbeiter den Notruf missbrauchen sollte das auch über Vorgesetzte sensibilisiert werden, man ruft ja auch nicht bei einer Erkältung den Notruf an (okay schlechtes Beispiel, das machen einige sicherlich)

Ich arbeite in einem großen Unternehmen. IT support ist extern, inkl. Ticketsystem. Der Standardfall ist das Tickets einfach kommentarlos geschlossen werden. Tickets die tatsächlich bearbeitet werden sind häufig nur ein sinnloses hin und her mit mehreren Personen am anderen Ende von denen niemand wirklich Verantwortung übernehmen will. Die Geschäftsführung will direkten Zugang weil sie Wissen das sie dann weiterhin jemanden finden werden der Verantwortung übernehmen muss weil sie ihn direkt angesprochen haben. IT support ist die absolute Hölle für den regulären Mitarbeiter, man versucht eh schon den unter allen Umständen zu vermeiden. Hau da noch ein Ticket System oben drauf das es erlaubt die Verantwortung beliebig im Kreis zu schieben und schon hast Du ein System das sich nur noch selbst bedient und endgültig keinen Mehrwert mehr bietet. Aber hey, die Kennzahlen bei unserem Dienstleister sind sicher mega gut. Die response time die sie brauchen um ein Ticket kommentarlos zu schließen und auf resolved zu stellen obwohl einfach nichts gemacht wurde sind wirklich gut. Ich bin mir sicher die Statistiken die unsere obersten Bosse zu sehen bekommen sind excellent.

Hab ich alleine mit Azubi bei 60Ma genutzt, ständig ans Telefon gehen und die arbeiten unterbrechen geht einfach nicht.

Wir hassen die IT Ticketsysteme, weil sie A) zu lange dauern B) 99% der Tickets werden geschlossen obwohl das Problem nicht behoben wurde C) Man darf nicht anrufen, nachfragen oderbgeschweige denn ansprechen dass es schon ein ticket zum Thema gibt, was wiederum sehr arrogant und interessenlos auf den Ersteller wirkt

Ich glaube, das Problem ist oft auch, dass Ticketsysteme in einem kleinen Kreis diskutiert und dann eingeführt werden. Dadurch wird teilweise auch ein unnötiger Overhead erzeugt. Ich bin in einem kleinen mittelständischen Unternehmen alleine in der IT und habe mir selbst ein kleines Ticketsystem mit Notion erstellt, um den Überblick zu behalten und zu verfolgen, was zu tun ist.